零售图书市场与消费者行为分析

、艺术与科学

、零售服务观念

、顾客购书前的心理状态与买类型

、顾客服务的关键感受

、购书过程中的心理分析

、推销应对技巧

、实战演习

、顾客抱怨处理技巧

、顾客关系十大信条

　　　　　　　　　　　　　　( 三 )、服务的目的

　1、增加店内的购买率。

　2、增大商家、大单位的消费额。（案例：大家不妨想一想以下情况是否成立、因为你的服务恰当、周到而顾客多买了一本）

　 3、增加顾客对书城的忠诚度。

　　　　　　　　　　　　　　( 四 )、零售图书购买类型分析

1、计划型、有需求20%。2、冲动型、潜在需求80%。

( 五 )、服务的重要性

1、如果商品实体相同、提供的服务有好有坏、那顾客看来就是两种不同的商品 。（服务也是一种商品）

2、再次光临的顾客将为零售店带来25%—85%的利润，而决定再次光临的因素中，服务是首位、其次才是商品、最后是价格、其他。