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处理顾客异议的何面对销售过程中的顾客异议

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PPT文档简介

一顾客在抱怨什么?

服务水准层次论

  1企业希望的服务水准

  2企业能够提供的服务水准

  3企业实际提供的服务水准

  4顾客感受到的服务水准

  5顾客希望的服务水准

朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望

高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务

实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意

实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意

实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意

4%的顾客会说出来

96%的顾客会默默离开

90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。

商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍

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