全面顾客服务及顾客管理ppt

针对与客户评论，集思广益研究对策…

找出基本的价值准则与主题…

把所列主题变成细则…

还有普通职员的建议……

只有行动……

A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满 12345

B.当我遇到一个不满的顾客时，我

　　1．保持平静1 2 3 4 5

　　2．不去打岔1 2 3 4 5

　　3．专心于他或她所关心的事情1 2 3 4 5

　　4．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态1 2 3 4 5

　　5．减少文书工作和电话的干扰1 2 3 4 5

　　6．体态专注 1 2 3 4 5

　　7．面部表情合适1 2 3 4 5

　　8．与对方对视时眼神很自信1 2 3 4 5

9．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答1 2 3 4 5

10．适当作些记录1 2 3 4 5

11．表现出对对方情感的理解1 2 3 4 5

12．让他或她知道自己乐意给予帮助12345

13．知道在什么时候请出自己的上司12345

14．语调自信而殷勤1 2 3 4 5

15．不使用会给对方火上浇油的措辞1 2345

16．避免指责自己的同事或公司引起了麻烦1 2 3 4 5