互联网服务体验管理及电商销售

互联网营销

课程目标

?介绍互联网时代客户体验管理的模式，扩展服务方式和人员管理的思路；

?介绍互联网时代客户体验管理内容和方法的案例分享；

?电子商务服务流程全景分享以及行业运营管理特征；

课程特色

?体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法;实际案例分享，从实践到理论精细化讲解

课程内容

第一讲客户期望值的概念与管理模型

?客户期望值的定义与常见管理模型

?影响客户期望的关键因素

?客户满意度与客户期望管理的差异

?常见客户期望测量方法

第二讲互联网时代卓越服务的真谛

?卓越服务的标准与客户的感受评价

?互联网时代客户消费行为特征

?新服务渠道的客户体验感知

?常见客服中心服务质量评估标准

第三讲做个有心人－电子商务的奥秘

?电子商务营销特征;电商客户的购买行为特征

?电商全业务流程全景与关键影响因素

?运营数据体系的跟踪与管理

?客户期望与服务承诺的衡量

第四讲服务的价值管理与创新

?客服人员情绪管理的“心灵鸡汤”

?管理人员辅导与激励;卓越服务意识的氛围建设

讲师介绍:　杨京津 女士

首席专家；服务营销领域咨询师，首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员，6sigema绿带；

从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长、《客户世界》杂志撰稿人；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；

曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁；

擅长领域：

? 呼叫中心绩效管理体系咨询与培训—呼叫中心自建、外包？呼叫中心应该看哪些指标？应该落实在什么标准上？做好呼叫中心的指标体系是实现高绩效结果的前奏，从挖掘数据到流程设计都影响了绩效体系的运行效果，课程和项目将重点诊断体系建设的问题点，做到双Right！

? 流程设计与梳理—针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，将客户声音作为设计原点，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，课程将重点落实在可实现和可执行的效果上；