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中小型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员
培训目的：
深入浅出了解呼叫中心数字化管理的九个关键节点
学习如何通过数字化管理提升服务速度、质量和效率
掌握呼叫中心的数字化管理的核心表格，并实际演示常见的几十张分析图表的制作和解读
实际操作学习使用模型和工具
通过学习，了解呼叫中心的效率、质量、服务水平等所有数据的含义和提升方法
课程安排：
第一步写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标：了解数据收集的意义和价值
1)明确追踪指标：
1.客户的声音
2.流程的声音
3.员工的声音
2)绩效目标的设定原则
3）数据收集--常见的呼叫中心报表体系
?数据分析图表制作的要素
第二步看整体—看什么和怎么看
?平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集
1.20个常见指标和目标2.报表的几个要素和数据收集方法
3.如何在报表中体现趋势和达标情况
?绩效追踪表分析
1.趋势对比图2.效率的漏斗分析3.速度和效率的相关性分析
?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第三步看员工---看绩效和看成长
?员工绩效报表的数据收集
1.员工报表中的指标含义2.排名、达标以及如何评价员工业绩
3.日报、周报和月报的不同4.报表的几个要素和数据收集方法
?员工报表分析
1.员工的ScoreCard和蛛状图
2.员工业绩分布图：整体业绩的潜能
3.员工业绩的趋势图：员工的潜能
?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第四步看主管---看潜力和看趋势
?小组绩效报表的数据收集
?小组绩效报表分析
1.怎样评价一个主管的优劣势？
2.小组报表分析中常见的图表和含义
?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第五步看历史—话量收集和整理
?业务量历史数据收集
1.时段数据
2.日、周、月数据
3.数据的备注和剔除
?业务量数据的使用
1.如何发现规律和相关性
2.话量预测
?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第六步看未来---人员招聘上岗
?从招聘开始到正式上岗的九个步骤
1.九个环节的数据收集
2.人员上岗漏斗的主要要素和表格制作
?人员上岗漏斗分析
1.对生产力管理的作用
2.怎样评价一个培训班的质量
3.怎样评价一个招聘渠道的质量
?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第七步看执行---呼叫中心质量控制
?业务监控和用户满意度数据收集
1.客户满意度
2.质控数据
3.指控校准数据
?业务监控数据分析；业务监控与用户满意度关联分析
?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第八步看成本--呼叫中心成本模型
?呼叫中心成本模型数据收集
1.呼叫中心几类常见成本
2.按照不同纬度观察成本
3.成本中的边际成本和固定成本
?呼叫中心成本模型数据分析
?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第九步看收益----呼叫中心的收益漏斗
?呼叫中心收益模型数据收集
1.呼入电话的收益漏斗
2.漏斗中比例的计算
?呼叫中心收益模型数据分析
1.一个电话的收益趋势
2.了解收益提升和下降的根源问题
?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
孙 媛
孙媛女士；咨询顾问；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；
15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等
