全方位打造五星级客服训练营

客服人员、销售人员、基层员工

全方位打造五星级客服训练营

开课时间：2011年7月27日-28日(本课程长期循环开班，限制名额，欢迎预定！)

上课地点：上海

课程费用：2650元/人（含授课费、资料费、会务费,包含2天中餐,1晚宴）；

授课对象：客服人员、销售人员、基层员工

课程背景：

再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。

——《哈佛商业杂志》

即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。

——希尔顿酒店创始人希尔顿

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行

让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

培训收益：

1、了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？

2、提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3、全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4、学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5、解决目前工作中出现的具体问题

6、掌握客户服务的流程、方法和规范。

7、提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

课程大纲：

破冰行动：认识你、我、他

第一部分：树立卓越服务的意识

第一单元为什么要卓越的服务

1.1服务所面临的挑战

1.2怎样才算是卓越的服务

获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”

从细微处获取客户需求——细节决定成败

1.3如何应对服务挑战

第二单元如何塑造职业化的服务形象

2.1如何让你的服务更显得职业化

2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

分享：客户服务代表的素质---3H1F

HeadHeartHandFoot

第二部分提高沟通技巧

第三单元提高看、听、说的能力

3.1服务语言的使用技巧；

3.2提高倾听能力的技巧

3.4提高观察能力的技巧

3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

塑造专业的声音形象

?帮助学会运用自己的声音，增加语言的感染力

?了解嗓子的原理，掌握保护嗓子的方法

第三部分卓越服务的技巧

第四单元卓越的客户服务就是把满足客户期望变成超越客户期望

4.1客户是脚，服务是鞋

4.2站在客户的角度看待服务

第五单元怎样才能更好地理解客户的意思

5.1提升倾听力的技巧

5.2提问的技巧

5.3复述的技巧

第六单元如何管理并满足客户的期望值

解决问题就是满足客户期望

6.1如何预测客户的期望值

6.2如何引导客户的期望值

6.3如何设定客户的期望值

6.4如何超出客户期望

6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

第七单元建立长期的客户关系

7.1怎样结束服务

7.2留住客户的步骤

第八单元转怒为喜----客户抱怨和投诉处理技巧

8.1、顾客不满抱怨投诉处理技巧

（一）、产生不满、抱怨、投诉的原因分析

他的期望没有得到满足；

他很累,压力很大或遇到了挫折；

他想找个倒霉蛋出出气--因为他在生活中没有多大的权力；

他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；

他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；

他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；

他的信誉和诚实受到了怀疑；

他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；

他觉得自己的利益受到了损失；

他觉得你浪费了他的时间……

（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；

（三）、顾客抱怨投诉目的与动机

（四）、客户服务的四个环节

奠定基调达成共识

诊断问题总结回顾

（五）、处理投诉的要诀：先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。

1．听,2.表态,3.承诺,

4.委婉否认法

5.转化法

6.主动解决问题，承认错误

7．转移法

（六）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招；

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

8.2、客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

8.3、服务忌语

严禁使用服务忌语，

做到“五个不说”：

有损害客户自尊心和人格的话不说；

埋怨客户的话不说；

顶撞、反驳、教训客人的话不说；

庸俗骂人的话及口头禅不说；

刺激客户、激化矛盾的话不说。如：

（1）对客户直呼：喂、嘿。

（2）责问、训斥或反问客户

①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？

（3）态度傲慢、厌烦

1.不行就是不行，这是规定。

2.我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！

3.你问我，我问谁？

4.你问的问题没法查，我没办法。

5.有意见找领导去，要告就告去！

6.用不起就别用！我让您买了吗？

7.你到底想怎么样？

8.你有什么了不起！你有没有搞错？

9.你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！

11.特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？

13.我现在很忙，稍后你给我打过来。

14.是系统问题（说顾客不知道的专业名词）。

16.我们的产品质量就是不好，谁让你买了？。

18.你这人怎么这么奇怪？

（4）推诿客户

①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。

②这不是我办理的。

③我们公司就是这么规定的。

④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

⑤我查不到，你拨XX电话去查。

⑥我没法查，我也没办法。

⑦你自己先查清楚。

⑧这事不规我管。

⑨这事没办法，你自己想办法吧。

⑩你看看是不是你那面出了什么问题。

8.4、特殊客户投诉的类型

易怒的客户--脾气比较暴躁。

下流或令人讨厌的客户

矜持的客户

霸道的客户。

批评家。

古怪的客户。

犹豫不决的客户也是比较难缠的。

酗酒的客户--

爱争辩的客户。

8.5、难缠客户的应对方法

对事不对人--做一个问题解决者

征求对方意见--您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

"您看怎么做才会让您满意呀？"

"您觉得怎么处理会比较好啊？"

"您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？"

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

礼貌的重复

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。

【小游戏】：客户沟通演练前奏曲

当别人出“四”时，我也出“四”，那是应该的。

当别人出“一”时，我还仍然坚持出“四”，那是伟大的。

【案例】：

“如何应对顾客辱骂？”

“超越顾客的期望”

“服务阶梯”与“欲望管理”

第九单元客服人员的自我心理压力调节

9.1心理压力来源

9.2缓解心理压力的各种方法

●叶老师：

* MBA工商管理硕士

*门店运营管理专家

*资深金牌顾问导师

*中国最具感染力培训师

*多家企业的管理顾问。

*从销售代表做起，拥有10年以上500强企业中高层营销管理工作经历，真正具有跨行业多种销售模式一线销售和管理实战经验，对企业品牌策划，渠道管理，终端营销管理具丰富实践经验和理论认知！