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服务行业专职服务人员、客户服务代表及相关工作人员。
课程目标：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务
理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
2、学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅
导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升
各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
课程大纲：
一、客户服务理念
1、服务工作面临的挑战
2、顾客需要什么样的服务
3、产品与服务之间的关系
4、客户投诉的意义认知
5、我们客户服务中的“短缺元素”
6、客户服务------企业利润的创造者
二、客户服务人员的基本要求
1、心理方面
2、人品方面
3、技能方面
4、综合素质
三、客户服务人员如何察言观色
1、当你和顾客第一次亲密接触时
2、积极的心?、身体语言
4、怎么说比说什么更重要
四、客户服务人员倾听技巧
1、决定聆听的三个方面
2、聆听的原则
3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤
5、聆听的五个层次
五、客户服务电话沟通技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务技巧
六、客户服务人员说的技巧
1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语
七、动的技巧-身体语言
1、体态：无声的语言
2、基本姿势/3、不良姿势
4、各种体态语言传递的含义
5、如何巧用身体语言
八、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
1、处理顾客投诉的原则
2、有效处理投诉的方法
3、有效处理投诉的步骤
九、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户类型分析
7、客户投诉的影响
8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单
10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
十、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
十一、案例分析
匡 - 晔 先生，我国著名实战型营销管理专家、培训师。工商管理硕士（ 英国威
尔士大学MBA），现为广州 北，鸣，咨，询有限公司董事长。十多年来 主要培训课
程有《客户服务系列课程》、《销售技巧系列课程》、《沟通技巧课程》等 等。匡
老师曾任多家跨国企业和中外合资公司及民营企业市场部总经理、销售 总监，培训
总监；有超过15年的营销管理及4500课时培训授课经验。匡老师在长期的教学实践中，
根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成 趣。佐
之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌
握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使
他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果
满意率保持95％以上，受到社会、行业内人士一致好评。曾接受培训及咨询的部分企
业（包括但不限于）：深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（GE）公 司、开
平霍尼威尔公司、美国电话电报 广州分公司、福州日立公司、美的商用空 调、卡弗
兰橱具、顺德移动、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德
生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、中山电信、
海南可口可乐公司、福州省联通公司等等。
