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360o呼叫中心运营与管理

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:潘岩
  • 课程编号:NX31311
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

呼叫中心班组长、运营主管、人事主管、质检、督导

课程简介

【课程大纲】

第一部分、呼叫中心现场管理者角色定位

1、呼叫中心工作的特性

?呼叫中心的工作现状

?现场管理岗位的认知

?呼叫中心管理人员的五大素质

?呼叫中心管理:管理能力自我衡量表

?呼叫中心日管理的重要性

2、呼叫中心角色面临的问题

?管理者角度

?质检角度

?员工角度

3、管理者类型测评

第二部分:班组长的工作教导

1、呼叫中心班员的工作情况

?班务的痛苦指数

?呼叫中心的负面情绪如何改变

?呼叫中心的正面情绪如何建立

?呼叫中心组织建设的关键点

?激发团队士气的途径

?呼叫中心成就感的四大来源

2、班组长日常工作模型

3、班组长应该关注的指标

4、班组分群管理表的重要性

?利用日数据进行管理:离散系数、标准差

?利用数据透视组员与团队的人际关系度

5日常管理

?日常管理的四件创新武器:录音烧烤、墙上管理、会议创新、绩效检讨。

?录音烧烤详细运作与工具。

?墙上管理详细运作与工具。

?会议创新详细运作与工具。

?绩效检讨详细运作与工具。

?现场管理的两大创新法宝:跟听、走动。

?跟听详细运作与工具。

?走动详细运作与工具。

案例:

?如何与80后员工志荣进行辅导

?新员工小李与老员工发生的矛盾

?老员工李佳倚老卖老

6、呼叫中心员工情绪压力管理

?情绪压力的来源

?处理情绪压力的几种技巧

?快速处理他人情绪的技巧

第三部分:呼叫中心人员的选用育留

1、电销人员的招聘

?组建前的人力困惑

?特质决定销售业绩

?团队组织架构

案例:刘主管该不该招人?该招多少人,如何规划?

2、呼叫中心员工特质测试

MBTI工具测试表

电话客服类适合的性向类型

3、电销、客服团队的组织架构

4、电销、客服团队的培训方法

?上岗培训方法

?业务培训方法

?实践培训方法

第四部分:呼叫中心绩效指标与激励

1、影响呼叫中心绩效的KPI

?一线员工代表KPI

?管理人员KPI

?KPI管理的困惑

案例:哪一个指标最能反映外呼人员的能力?

2、KPI指标考核与实施

?呼叫中心组织常见角色指标考核

?KPI管理实施注意要点

3、呼叫中心员工的日常激励

?通过统计学判断人员状态

工具:Excel表统计人员状态

?因人而异的激励行为

?高效的激励组合

?呼叫中心薪酬考核

第五部分:质量管理

1、主管经理、督导、质检的质量管理分工

2、质量管理监控要点

3、质量管理质检评估

工具:TSR技能评估

4、录音辅导流程化管理

?录音分享的流程和表格管理

?录音分享内容为何值得分享

?录音辅导记录表

?分享方式用猜的、而不是听的

?标竿回答是什么

第六部分:大数据时代客户服务和营销的数字化管理

?互联网思维改变世界

?案例:死去的乔布斯为什么还能赚到钱?

?向苹果学习:买筷子捆绑满汉全席

讲师介绍
潘岩

个人简介                               

毕业于华南师范大学,超过8年从事呼叫中心的工作经历,曾先后从事呼叫中心一线客户经理、项目运营与培训工作,具有呼叫中心服务、营销、投诉处理、客服人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实践经历。长期从事广东电信呼叫中心培训和顾问咨询工作,曾担任世界500强企业培训主管、华南区首席讲师,首席话术顾问。培训辅导员工超过50000人次以上,长期为华南区多达200家客户服务及呼叫中心进行管理顾问以及业务培训工作,积累了丰富的行业经验。2年与电话营销大师舒冰冰合作经验,与舒冰冰老师同台演讲超过百场,课程充分落地、演绎精彩的授课风格,合作演讲深受学员好评。

职业履历                                 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

? 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。

? 曾获广东电信培训中心优秀讲师。

参加过的学习及培训:

企业管理教练训练、TTT国际职业培训师标准教程、PTT国际职业培训师特训营、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。

其授课风格轻松自如,课堂气氛活跃,培训方法多样,演绎体验。兼具良好的亲和力和洞察力。擅于关注学员问题,在员工职业化训练、服务与营销领域有独到的见解和丰富的实战经验。

授课风格说明:

  通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格:

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。

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