电话经理、话务员
通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
课程目标:
了解电话营销在目前市场中的现状与发展状态,掌握电话营销的相关市场动态;
综合提升电话经理的营销实战技能,把握电话营销的关键七步骤;
提升电话经理面对客户投诉时的投诉应对及投诉处理的能力;
结合实战性训练,综合提升电话经理服务营销中的实战技能。
授课对象:移动电话经理
授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
授课时长:3天(18小时)
课程纲要:
第一篇:电话营销基础知识
电话营销基础知识
电话营销流程及发展前景分析
电话营销的基本流程
电话营销的应用
中国移动电话营销现状分析
电话营销的发展前景分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例分析:消费者为什么抗拒电话营销
案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?
第二篇:电话营销实战技巧
营销技巧一:开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:中国移动开头语分析
案例:接通率低的开头语
小练习:陌生客户常用的3种开头语
小练习:老客户开头语
现场演练:接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例:接通率达到90%以上的开场白
移动公司常见的外呼开场白分析
现场演练:最有效的3钟开场白
话术设计:手机报、彩铃开场白设计
话术设计:话费优惠套餐开场白设计
营销技巧二:挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要
话术设计:四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
话术设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
营销技巧三:有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析:客户想与我们合作的18句话
现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
营销技巧六:促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练:学员学会3种以上的促成方法
话术设计:6种促成的话术编写
营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
第三篇:电话经理高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
第四篇:电话经理投诉处理篇
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨?
什么是投诉?
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
哪些客户最喜欢投诉?
投诉处理的5个步骤
第一步:掌控情绪
第二步:了解客户信息
第三步:领会客户投诉的动机
第四步:处理投诉
第五步:后续根据服务
案例:一通失约的投诉
演练:威胁性客户投诉处理妙招
演练:敏感性客户投诉处理妙招
演练:有社会背景客户投诉处理妙招
演练:“钉子户客户”投诉处理妙招
注:课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整!
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