电话经理服务营销技能提升

电话经理、话务员

【课程背景】

电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面，其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。

本课程从电信运营商电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼服务营销实战能力。

【培训收益】

1、明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；

2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；

3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；

4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；

5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；

6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；

7、提升电话经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；

8、掌握质量监控技巧，提升电话经理主管服务质量管理水平；

【课程大纲】

模块一电话营销知识素养提升

1.1新时期电话经理的定位及使命

1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势

1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命

1.1.3新时期电话客户经理的素质要求

1.1.4共同的约定——我们的职业操守

1.2电话营销知识

1.2.1电话营销流程及发展前景分析

1.2.2电话营销的基本流程

1.2.3电话营销的应用

1.2.4中国移动电话营销现状分析

1.2.5电话营销的发展前景分析

1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别

1.2.7案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

1.2.8案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

1.3客户消费心理分析

1.3.1人的一般消费心理现象分析

1.3.2客户购买心理的形成过程

1.3.3客户购买的心理变化轨迹

1.3.4客户防御抵触新人合作的心理转化

1.3.5客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购增值业务

案例分析：客户为什么讨厌被推销

案例分析：客户为什么不信任电话办理

模块二金牌电话沟通技巧提升

2.1电话沟通技能提升

2.2电话沟通技巧关键点

2.3电话沟通中存在的问题

2.4正确的电话沟通方式

2.5不正确的电话沟通方式

2.6改进你的通话风格

2.7接打电话的技巧

2.8倾听的技巧

2.8.1听——拉紧与客户的关系

2.8.2倾听的三层含义

2.8.3倾听的层次

2.8.4干扰倾听的四大因素

2.8.5主动倾听技巧

2.8.6倾听中停顿的使用

现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受

案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会

录音分享：好的电话经理能够听明白客户的需求

2.9提问的技巧

2.9.1问——了解客户的需求

2.9.2提问的好处

2.9.3怎样才是聪明地提问

2.9.4灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

2.9.5四层提问法挖掘客户需求

2.9.6提问过程中应避免的事情

小练习：客户对移动公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因

模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求

2.10同理的技巧

2.10.1对同理心的正确认识

2.10.2表达同理心的方法

2.10.3说——让客户更好的了解自己的意思

2.10.4说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

2.10.5说“我理解……”以体谅对方情绪

2.10.6说“您能……吗？”以缓解紧张程度

模拟训练：电话经理向客户推荐g3版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题

2.11引导的技巧

2.11.1引导技巧的巧妙使用

2.11.2引导的第一层含义—由此及彼

2.11.3引导的第二层含义—扬长避短

2.11.4引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？

2.11.5引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

2.11.6引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码赞美的技巧

2.11.7沟通中的润滑剂——赞美

2.11.8赞美的目的

2.11.9电话中赞美的方法

2.11.10三点式赞美

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三电话营销实战技能提升

3.1营销实战技能一：开场白前30秒

3.1.1录音分析：3通中国移动电话经理开场白分析

3.1.2富有吸引力的开场白

3.1.3开场白禁用语

3.1.4开场白引起对方的兴趣

脚本设计：让客户开心的开场白设计

脚本设计：让客户惊喜的开场白设计

脚本设计：独一无二的开场白设计

3.2营销实战技能二：客户需求挖掘

3.2.1挖掘客户需求的工具是什么

3.2.2提问的目的

3.2.3提问的两大类型

3.2.4外呼提问遵循的原则

3.2.5四层提问法

3.2.6请示层提问

3.2.7信息层问题

3.2.8问题层提问

3.2.9解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对gprs的需要

脚本设计：四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求

脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

3.3营销实战技能三：有效的产品介绍

3.3.1产品介绍最有效的三组词

3.3.2提高营销成功率的产品介绍方法

3.3.3体验介绍法

3.3.4对比介绍法

3.3.5主次介绍法

3.3.6客户见证法

3.3.7录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

3.3.8对比介绍的话术设计

3.3.9体验介绍法的话术设计

3.4营销实战技能四：客户异议处理与挽留技巧

3.4.1挽留客户的5个步骤

3.4.2挽留客户的优惠政策分析

3.4.3正确认识客户异议

3.4.4根据客户性格进行客户挽留

3.4.5不同性格的客户提出的异议不同

3.4.6挽留客户应具备的心态

3.4.7面对异议的正确心态

3.4.8客户异议处理的四种有效方法

3.4.9提前异议处理法

3.4.10引导法

3.4.11同理法

3.4.12幽默法

3.4.13客户常见异议

3.4.14我不需要

3.4.15我考虑一下

3.4.16我不感兴趣

3.4.17我有时间去营业厅看看

3.4.18你们的什么活动都不参加

3.4.19你们是不是骗人的

3.4.20业务太麻烦了，不需要

3.4.21动打电话给你

3.5战技能五：把握促成信号

3.5.1把握

3.5.2信号？

3.5.3信号

3.5.4信号

3.5.5信号

3.5.6客户想与我们合作的18句话

3.5.7哪些信号是积极的购买信号？

3.6战技能六：促成技巧

3.6.1成技巧

3.6.2直接促成法

3.6.3危机促成法

3.6.4二选一法

3.6.5体验促成法

3.6.6少量试用法

3.6.7客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

3.7战技能七：电话结束语

3.7.1专业的结束语

3.7.2让客户满意的结束语

3.7.3结束语中的5个重点

注：以上内容我们会结合脚本设计和录音分析进行有针对性的设计课程

模块四：心态调整及情绪管理

4.1电话经理不良的情绪分析

4.2电话经理岗位压力产生的来源

4.3积极心态塑造—重新框架

4.4压力对我们的影响

4.4.1现代人的压力现状

4.4.2心理压力的两个层面

4.4.3练习：工作压力的自我评估

4.4.4负面压力对你我的影响

4.5不良情绪与压力的调试心理技巧

4.5.1活在当下

4.5.2停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

4.5.3心理上预先接受并适应不可避免的事实

4.5.4通过放松肌肉来减少忧虑

4.5.5学会倾诉性的宣泄

4.5.6转移注意力或花时间娱乐

4.6常见的压力问题和对策

4.6.1面对高不可攀的业绩压力怎么办？

4.6.2面对超长时间的工作加班怎么办？

4.6.3对自己职业发展感到迷茫怎么办？

4.6.4经常受到临时性任务打扰怎么办？

4.6.5被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

4.6.6无法平衡自己工作和家庭怎么办？

1天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

电话沟通落地技巧

电话营销落地技巧

电话服务关键点落地把握

话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍：

将采用真实客户数据外呼

真实反馈学员学以致用掌握程度

让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

必须要有丰富的呼叫中心一线经验

必须要有多年的电话营销培训经验

必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：

可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

5、辅导工具：

客户真实数据

外呼系统

外呼脚本

录音笔

无线麦、音频线

评委考核标准

6、辅导人数：30人左右

7、辅导时长：1-2天（每天6小时）

8、辅导形式：

实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）

头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）