服务终端精细服务标杆培训

企业中高层管理者

培训背景：

在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问，所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧，成功无定式”，否则按照许多秘诀讲的生搬硬套，结果反而适得其反。

第一讲中国服务行业现状

1中国服务业发展的特征

规模偏小，结构不合理

地域发展不平衡

服务人才缺乏

传统服务业员工待遇较低

2终端服务的反思

过于强调销售技巧，忽视服务本质

压迫式销售惹人厌

3终端服务的对策

建立一流的服务文化

建立精细服务标准

重视员工培训

第二讲服务心态

1服务意识与服务心态

什么是服务

服务质量是生命线

企业如何培养员工的服务意识

员工应该要有的服务心态

2优质服务标准

什么是优质服务

优质服务的意义

服务中常见的几个问题

超常优质服务

第三讲专业形象

1专业形象很重要

视觉信号

首因效应

近因效应

光环效应

服务中要善用各种效应

2专业仪容

发式

面容

颈部

牙齿

手部

3专业仪表

制服

鞋子

短袜或丝袜

饰物

工牌

4店员与店面专业形象

店员专业形象

店面5S标准

第四讲口头语言

1口头语言基本规范

思维与语言

服务语言要准确

服务语言总体要求

2口头语言要礼貌

称呼用语

问候用语

常用礼貌用语

营业员基本服务用语

收银员基本服务用语

3服务语言禁忌

服务语言要文明

常见的服务禁语

4服务语言技巧

真诚的称赞语

合适的祝贺语

合理的辩解语

委婉的拒绝语

第五讲身体语言

1身体语言很重要

什么是身体语言

身体语言特点

身体语言的魅力

善用身体语言，打造良好的第一印象

2站姿

站姿要领

常用的规范站姿

零售终端服务员站姿

站姿的自我检查

3坐姿

坐姿要领

坐姿规范

3种规范坐姿

礼仪坐姿禁忌

坐姿的自我检查

4走姿

走姿要领

走姿禁忌

走姿自我检查

5手势

手势基本要领

常见的几种手势

手势禁忌

握手、鞠躬、致意

6表情

表情要领

眼神基本礼仪

微笑基本礼仪

第六讲服务标准礼仪

1微笑服务标准礼仪

微笑的心理学实验

微笑的意义

微笑的练习

微笑服务的重要性

微笑服务的秘诀

微笑服务的维持方法

微笑服务来自内心

微笑服务的标准

如何实施微笑服务

2接待标准礼仪

服务与礼仪

迎客标准礼仪

待客标准礼仪

送客标准礼仪

不速之客的接待礼仪

……

第七讲终端服务流程

第八讲用优质服务感动顾客

服务终端精细服务标杆培训总结