服务营销与感动营销

公司老板、公司中高层管理者、营销总监、营销经理、主管

适用人群：公司全员

课程大纲

服务营销-『待客形象篇』阳光下的向日葵

第一部分树立全新的客户服务理念

1、服务是什么？商品与服务的重点关系。

2、为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)

3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。

4、服务满意度的四个进阶层次。

第二部分知彼解己，方能切合客户心意。

5、客户行为心理分析？

?客户的购买流程归纳

?客户评估选择的基本方式

6、让客户满意而归

?客户不满意带来的几大危机

?客户需求分析（需求的冰山理论）

?客户的典型性格分析与应对策略

?目标客户归类与跟进

?服务人员的‘四大金花’

第三部分先标准后个性，以本色博出色。

7、如何才算热情？如何才算自然？

8、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；

9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则

男/女职员的着装规范

专业服务人员的发型规范

饰品佩戴的技巧与原则

专业形象的化妆技巧

10、顾客服务专业用语（标准与参考）

11、品质积于细节，专业原则坚持（养成良好的服务习惯）

结尾互动游戏，趣味挑战——‘共建精准圈’

服务营销-『待客技术篇』精益求精，让客诉归零

第一部分精准服务五步骤

1、显示积极的服务态度

?外表显示积极态度

?善用肢体语言表达

?控制说话的语气

?保持精神饱满的神态

2、了解顾客的需求

?优质服务的时间标准

?先行一步，了解客户所需

?学会倾听与聆听的层次

3、满足客户的需要

?对产品专业知识的硬性要求

?让顾客明白服务的整体流程

?去除客户的不安全感

4、确保客户成为回头客

?道别与问候

?不放弃任何一个难缠的顾客

5、让客诉转化为财富

?正确看待客户抱怨

?保持诚恳的接待态度

?客户可能出现不满的情况检索

?妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。

第二部分高品质客户服务沟通实战技巧

6、客服沟通的一般程序与基本原则

?一般程序：六道基本功

?基本原则：二一法则(趣味测试)

7、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；

了解对方

售前预演与客户分析

?善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)

?善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)

?善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)

预设深浅

?设定沟通方向及预期结果

?设置客户情景引导技巧

组织回应语言板

?事先熟悉客户疑问(诉求)的问题；

?全面掌握产品专业知识及相关处理方式；

?用最准确精炼易懂的语言让对方明白；

安插语言信息粘合剂；

?同理心的四个等级；

?典型失败客服案例剖析；

管理好自己的情绪；

感动营销-『感动本质』用心营销，感动客户，长期合作，反复购买

1、感动营销，藏于细节，无处不在。

2、综合观察法—‘白纸训练法’

3、用最准确精炼易懂的语言让对方明白；

4、同理心的四个等级；

5、管理好自己的情绪；

6、感动营销案例一

7、感动营销案例二

8、感动营销案例三

9、感动营销案例四

10、感动营销案例五

11、感动营销案例六

12、感动营销案例七

13、感动营销的本质解读

14、如何做到感动营销

15、互动问答，答疑解惑