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服务管理与服务营销培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX17131
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

企业中高级管理人员,客服经理,服务总监,客服人员,销售人员,以及相关人士。

课程简介

课程收益:

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户分类管理的基本技能,有效加强客户分类管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系;通过了解服务营销的概念和特性,领会服务营销的原理,熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准,从而提升企业服务管理和服务营销能力,提高服务赢利水平。

培训背景:

营销就是解决竞争!

精益营销:强调的是以无为创造有为,以无限创造有限,实现营销活动的价值最大化!市场营销,挣的是企业今天的钱;精益营销,却是帮助企业挣明天的钱。

专家团队,将结合自己多年来在营销咨询第一现场摸索的经验与体会,为你演绎如何运用现有工具,切实做到“不花钱,不投入”;借助营销现场现有平台,为顾客、经销商、制造商创造立竿见影的经济效益,借此实现企业赢利的最大化!

授课方式:

丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。

学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程大纲:

平行老师的《服务管理与服务营销培训》课程主要内容概括:

第一天:服务管理

一、服务管理理念与基本方法

明确服务管理的任务

明确服务管理的原则

目标管理的实施和改善

服务团队的建设和管理

客户分类管理与客户满意度分析

二、客户分类管理的目的

案例:会议室里的争论

客户不全是上帝

客户分类有利于集中优势资源

聚焦核心资源获取核心利润

有利于构建持续盈利的业务链

三、客户分类方法与途径

头脑风暴:我的客户我做主

客户分类遵循的一般原则

客户分类的基本流程

客户分类应考虑的基本因素

四、客户分类的纬度与几种有效方法

建立完善的客户信息管理系统

严格挑选客户、瞄准创利客户

对客户进行分级评估

锁定老客户关注潜在客户

有效限制正值客户与负值客户

五、为核心客户提供核心服务

核心客户的确定与管理现状

核心客户管理的本质

核心客户不是简单的客户关系

重点管理核心客户,有效处理客户投诉

重点管理核心客户,挖掘客户终生价值

重点管理核心客户,有效推动服务营销

重点管理核心客户,培养客户对企业忠诚度

案例:投诉处理训练(角色演练)

总结

第二天:服务营销

一、服务营销概念

营销观念,营销就是利润

企业高管如何战略高度看营销

服务蓝图的设计

什么是服务营销?服务营销给企业带来什么?

服务营销的特性

二、服务市场和服务市场营销环境分析

服务环境与客户行为分析

服务竞争分析及竞争策略

如何洞悉竞争对手

如何确立服务竞争地位和竞争优势

如何细分服务市场

如何制定和实施服务站略

三、服务营销战略制定与服务营销规划

服务战略规划的内容与步骤

确定服务营销任务--锁定服务目标

确定企业服务营销目标―量化和细化

设计服务营销业务组合-培育客户服务习惯

营销目标的制定要遵循的原则

成功的确立基准指标的4个领域

学员练习:标准的服务营销方案设计

四、服务营销计划实施

服务产品策略---服务产品的创新设计

服务价格策略---让服务物有所值

服务促销策略---服务产品的集客效应和服务促进

服务渠道策略---服务产品的渠道设计与服务达成

服务营销案例分析

学员练习:“百家争鸣”服务产品设计

学员练习:服务营销计划与实施训练

五、服务营销过程监控

服务管理与服务营销培训总结

讲师介绍

平行

著名营销策划人

著名企业管理专家

中国十大杰出培训师

亚太管理学院特邀讲师

实战派培训体系设计专家

授课风格:

课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;

紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;

极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;

实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;

结合心理学,形体,美学,色彩与传统文化,通过有趣的培训方法,使学员在视觉,听觉,嗅觉,触觉全方面感知,并现场练习,通过心理术敞开心扉,滋养心灵,用形体雕琢外在的气质,用色彩塑造美好形象,通过声音训练,拥有悦耳的音质和得体的表达。

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