营销经理、大区经理、销售人员
培训背景:
——欢迎进入著名企管专家平行老师的《打造优质营销管理培训》
培训背景:
1、根据成功销售人员的素质准确自我定位,找到自身的差距锁定提高的方向;
2、学习整合公司内外资源,让自己成为客户离不开的业务专家,从而赢得大客户的心;
3、能有效根据客户内部不同岗位的需求,发挥各个部门的作用,协同达成销售目标;
4、仔细审视销售流程中每个环节的关键之处,找到赢得客户的最佳方法;
5、找到为个性化客户创造感动的方法,不断创造感动就是积累资源和创造美誉的过程。
让有关客户服务卓越理念能真正渗透在销售与客户服务人员一言、一行、一笑等神态举止之中;
能够通过销售与服务沟通各个环节、各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧;
清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;
了解服务管理的核心要素和环节,共同提升公司的整体服务竞争力.
平行老师的《打造优质营销管理培训》课程主要内容概括:
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
课程特色:
服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升+知识框架构建
课程大纲:
一、金牌服务的概念
什么是金牌服务
金牌服务的价值体现
金牌服务应该怎样推动
金牌服务体系创建的3个关键点
如何通过金牌服务打造核心竞争力
服务影像:什么是金牌服务
二、有效建立高品质服务标准,推动服务金牌化
服务品牌识别
服务礼仪与形象的统一
服务流程与标准的有效统一
服务团队气质的有效统一
服务管理的有效统一
案例练习:服务场景设计—是表演还是环检
三、建立完善的服务价值展示链,呈现金牌服务
什么是服务价值呈现
二八理论在服务价值呈现中的应用
Usp理论在服务价值呈现中的应用
服务价值的呈现方法
服务价值展示中的impact
学员练习:impact价值呈现练习
四、打造金牌服务团队,有效提供金牌服务
金牌服务团队的构建
如何优化服务团队的服务过程
服务团队服务能力的快速提升方法
服务团队的目标管理与推动
服务团队的绩效考核
启用神秘客户,促进团队服务能力提升
案例练习:服务团队工作的推动技巧
五、强化金牌服务必备的技巧,掌握客户真实需求
与客户沟通最容易忽略的技巧
问题的重要性
如何通过沟通掌控和影响客户
倾听客户心声,准确把握客户隐性需求
锁定客户需求,有效管理客户期望值
客户的性格类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方案
学员练习问题的力量---服务能力就是引导能力
六、建立良性客户信息发馈系统,保障金牌服务的实施
建立敏锐的客户服务信息反馈系统
客户分类与客户投诉原因分析
客户投诉处理的第一原则
金牌服务必须通晓的投诉处理技巧
投诉的及时封闭与管理
如何使客户信息效益最大化
案例分析:谁动了我的方向盘。
七、推动金牌服务管理,提升企业核心竞争力
成就管理者的服务领导力
客户关系的建立与维系
如何对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
重点管理核心客户,有效推动服务营销
案例练习:服务营销设计练习。
第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
客户服务与服务营销
客户服务技巧的基本含义
客户服务能力与个人的职业生涯
客户服务:态度决定一切
2、服务理念1:以客户为中心
小组研讨:客户为何不满?
——检查表中找差距
客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2:独享超值服务的回报
提升客户需求的先见能力
超值服务的无穷价值
计算与研讨:超值服务的回报
4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
谁是我的内部客户?
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待
第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
理解客户
理解客户的一般要求和方法
帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
认识客户的不满、抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
努力带给大家好心情
把握客户的心理提供个性化服务
细微之处见真情
不断进行服务创新
打造优质营销管理培训总结
平行
著名营销策划人
著名企业管理专家
中国十大杰出培训师
亚太管理学院特邀讲师
实战派培训体系设计专家
授课风格:
课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;
紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;
极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;
实用性极强,学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;
结合心理学,形体,美学,色彩与传统文化,通过有趣的培训方法,使学员在视觉,听觉,嗅觉,触觉全方面感知,并现场练习,通过心理术敞开心扉,滋养心灵,用形体雕琢外在的气质,用色彩塑造美好形象,通过声音训练,拥有悦耳的音质和得体的表达。