【课程对象】电力系统职业人士;
《电力系统服务营销职业礼仪》
【课程背景】
一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在电力体制改革的今天,电力企业面临各种机遇与挑战,比尔.盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求,更是企业参与市场经济竞争,永远立于不败之地的基本保证。如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提升服务技能,才能真正地促进行风建设,迎接市场经济的挑战,树立电力企业良好形象。
服务是最能够创造价值的利器,而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现,也是电力企业外在形象的具体展现,服务礼仪在服务的过程中作为一种手段,将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵,树立更加良好的企业形象,让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!
【课程对象】电力系统职业人士;
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;
【课程用时】2天
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程大纲
第一模块:服务心态塑造----------让你的服务深入客心
第二模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立
第三模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第四模块:服务举止礼仪----------修练得体举止,传达专业形象
第五模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
第六模块:客户投诉礼仪-----------自我改善的良机
具体内容
第一模块:服务心态塑造----------让你的服务深入客心
?服务心态建设---沟通从心开始
?服务是一种心态而非技巧
?你为了什么要做好服务工作
?南网电网的服务定位与服务理念
?服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战
?如何打造令顾客感动的高品质服务
?服务满意度的期望值管理
?案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
?案例分享:从停电后各电力系统的应对看服务质量
?案例分享:北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
?把握关键时刻、有效提升服务满意度
?提升服务满意度的ABC法则
第二模块:服务礼仪内涵----------不学礼,无以立
?礼仪的概念---礼者敬人也
?学习礼仪的现实意义
?企业层面:优化供销关系
?个人层面:提高个人修养
第三模块:行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
?职业形象的构成要素
?职业形象对企业形象的影响作用
?视觉营销的意义
?首应效应——这是一个两分钟的世界
?内正其心,外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
?电力系统职员的职业仪容规范
?男士、女士发式的职业要求
?面容、体味等方面的基本职业要求
?女式化妆的基本要求及基本步骤
?案例分享:给人深刻印象的洁厕工
?现场演练:职业淡妆的步骤/职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形)/学员化妆练习和现场点评
?整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
?职业着装的基本原则:
?适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则
?案例:杨澜的面试问题及其精彩应答
?案例:日本地震期间东电公司的人员着装
?案例:时尚的医生
?女士仪表礼仪的基本要求
?女士服务岗位的着装的TPO原则
?女士服务岗位的配饰选用要点
?饰品的应用原则及相关禁忌
?丝巾的应用及系法
?女士服务岗位的着装禁忌
?男士仪表礼仪的基本要求
?男士服务岗位专业形象的基本要求
?西装着装规范的八个检点
?衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
?男士品味的展示:配饰的选用技巧
?整体搭配的三色原则与三一法则
?演练:一分钟形象改进
第四模块:服务举止礼仪----------修练得体举止,传达专业形象
?身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
?站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
?标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
?标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
?俯首拾物时的优雅
?高低式蹲姿
?交叉式蹲姿
?鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
?行鞠躬礼时的基本规范
?15度鞠躬礼的应用场合
?30度鞠躬礼的应用场合
?45度鞠躬礼的应用场合
?行礼时的相关禁忌
?递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
?待人接物时的身体语言应用技巧
?眼神的运用技巧
?目光注视的方向
?目光注视时间长短
?目光注视的位置及避视礼节
?微笑的魅力及训练
?笑不露齿还是笑不露龈?
?完美的笑容是如何练成的?
?微笑训练
?不同场合商务社交距离的实际应用
?距离产生的美
第五模块:待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
?游戏导入:体现沟通的过程
?有效沟通的定义
?沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
?语言沟通过程模拟导图
?沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
?沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作
?文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度
?沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
?服务人员的自我修练
?看---观察、识别客户的技巧
?观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
?观察点-?深入层:分析客户的需求、预测客户的需求
?记录、总结、分析
?听---用心而不是用耳
?倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
?倾听的三个原则
?有效倾听的技巧
?你会听吗?---倾听的实战演习
?笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
?微笑的魔力
?谁偷走了你的微笑
?怎样防止别人偷走你的微笑
?行---用行动表达您的专业态度
?职业礼仪、工作流程的专业展示
?保持足够的积极性、主动性
?记住并称呼客人的姓氏
?真诚地赞美客人
?给客人留足面子
?说---顾客喜欢的方式去说
?语音、语调、语气在服务场合中的应用
?说话的技巧:
?如何引导顾客
?FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
?转变固有的语言沟通模式
?提问的技巧
?巧用封闭式及开放式提问
?SPIN引导提问法
?服务禁忌语言
?打电话的礼仪
?三三原则
?几声接起方显完美职业素养?
?谁先挂电话?
?打电话前要做哪些相关的准备?
?如何转接电话?
?手机礼仪
第六模块:客户投诉礼仪-----------自我改善的良机
?案例导入:一句话引起的投诉
?抱怨和投诉的内容
?面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?
?客户抱怨处理的方法
?处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
?常见客户抱怨与异议的原因
?投拆客户的心理分析
?客诉处理时的方法与技巧
?处理的两大原则
?投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
?处理投诉时的话术应用
?始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
?简单、有效的安抚客户情绪的方法
?心理清空的技巧
?补偿的技巧
?被关注、被尊重的技巧
?处理投诉六顶思考帽及六个步骤
?不要反驳客户
?诚垦表达歉意
?了解抱怨原因
?给出解决之道
?满足客户要求
?后续跟踪服务
课程的总结与回顾
【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员
李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程,旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手,提升服务质量与企业形象,培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。
李原老师优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动,课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例,实用性、可操作性极强,从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!