电话经理服务营销实战技巧

电话经理、客户经理、电话销售代表、话务员

《电客行天下”——电话经理服务营销实战提升班》训练

——提升班

——舒冰冰

课程说明：

电话客户经理不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面。其功能定位是“服务＋营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式，为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息，实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心，以服务为宗旨，在服务的过程中实现服务营销一体化。

本课程从电话经理自我定位展开，全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧，系统提升学员的外呼实战能力。

课程收益：

明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；

掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；

掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；

掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；

掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质

通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力。

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

受训学员：移动电话经理及主管

课程时长：2天（12小时）

课程纲要：

第一篇电话营销基础知识与自我定位

新时期电话经理的定位及使命

新竞争环境下电话营销模式的优势

全业务运营时代电话客户经理的使命

新时期电话客户经理的素质要求

共同的约定——我们的职业操

电话营销基础知识

电话营销流程及发展前景分析

电话营销的基本流程

电话营销的应用

中国移动电话营销现状分析

电话营销的发展前景分析

传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

客户消费心理分析

人的一般消费心理现象分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

客户防御抵触新人合作的心理转化

客户群体的消费模型建立与分析

案例分析：客户为什么会订购增值业务

案例分析：客户为什么讨厌被推销

案例分析：客户为什么不信任电话办理

第二篇：电话服务礼仪

超强亲和力的声音训练

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练：如何训练温柔、专业的声音

现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

最专业的外呼、接听电话礼仪

接听电话礼仪

开场白中的礼仪

通话中的礼仪

电话结束礼仪

电话礼仪禁忌

现场演练：不规范/规范的电话礼仪

电话中的规范用语

电话服务用语禁忌

电话经理常用服务规范用语

第三篇电话销售前的准备

电话销售前的准备

外呼心态准备

业务知识准备

如何找出推介业务的USP

什么是USP

USP提炼的策略要点

外呼脚本的灵活拆解

外呼脚本的拆解要点

客户常问问题的应对策略

客户信息快速扫描与客户消费心理倾向快速判断

外呼计划工作表单

第四篇：金牌电话沟通技巧

电话沟通技能提升

电话沟通技巧

电话沟通中存在的问题

正确的电话沟通方式

不正确的电话沟通方式

改进你的通话风格

接打电话的技巧

倾听的技巧

听——拉紧与客户的关系

倾听的三层含义

倾听的层次

干扰倾听的四大因素

主动倾听技巧

倾听中停顿的使用

现场模拟：客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问，请用倾听技巧为客户解释，并让客户满意的接受

案例：存话费送加油卡活动，客户存在的误会

提问的技巧

问——了解客户的需求

提问的好处

怎样才是聪明地提问

灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

四层提问法挖掘客户需求

提问过程中应避免的事情

小练习：客户对移动公司的服务态度不满意，请用提问技巧为客户找出问题的原因

模拟训练：请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求

同理的技巧

对同理心的正确认识

表达同理心的方法

说——让客户更好的了解自己的意思

说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度

模拟训练：电话经理向客户推荐G3版套餐，客户拒绝说马上要销号了，不打算用移动号卡了，请用同理技巧安抚客户情绪，并为客户解决问题

引导的技巧

引导技巧的巧妙使用

引导的第一层含义—由此及彼

引导的第二层含义—扬长避短

引导技巧现场模拟：客户说你们移动公司怎么老打电话给我，烦不烦？

引导技巧现场模拟：客户说你们这个存话费送话费，为什么不一次性返还给我，想捆绑我这么多个月，太麻烦了

引导技巧现场模拟：客户说我用联通挺好的，暂时不打算换号码

赞美的技巧

沟通中的润滑剂——赞美

赞美的目的

电话中赞美的方法

三点式赞美

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

第五篇电话营销实战技巧

营销技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

请示性礼貌用语

录音分析：中国移动开头语分析

案例：接通率低的开头语

小练习：陌生客户常用的3种开头语

小练习：老客户开头语

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心

让对方信任

让对方困惑

案例：接通率达到90%以上的开场白

移动公司常见的外呼开场白分析

现场演练：最有效的3钟开场白

话术设计：手机报、彩铃开场白设计

话术设计：话费优惠套餐开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要

话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

挽留客户的5个步骤

挽留客户的优惠政策分析

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法

引导法

同理法

幽默法

客户常见异议

营销技巧五：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

案例分析：客户想与我们合作的18句话

现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

营销技巧六：促成技巧

常见的6种促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

少量试用法

客户见证法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

话术设计：6种促成的话术编写

营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按移动的具体需求及调研结果进行调整。