公开课
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内训课
培训师
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话务员、电话销售人员
一、客呼中心普遍存在以下挑战
??顾客总是在电话中抱怨、谩骂
??客户对我们的服务总是不满意
??由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生
??面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工
??客户代表在电话中很难与客户建立信任关系
??客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。
??客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？
??客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感
??为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥
??顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！
??顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！
??挽留政策很好，但顾客根本就不买账！
??顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！
二、培训目标
?掌握嗓音保护方法，从而更好运用声音
掌握发声技巧，从而提高声音的魅力?
熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意
??能够掌握在电话中培养亲和力的方法
??能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式
??能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉
??能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作
??能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。
??能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。
??能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。
??能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作
三、课程安排
3天/期
四、培训对象：
基层管理人员
五、课程大纲及讲师简介
第一篇：声音的感染力提升“客户满意度”篇
??电话销售代表发声训练
??呼吸训练
??闻花香
??吹蜡烛
??咬住牙
??绕口令
??声带训练
??吊嗓子
??电话中声音控制能力
??声调训练
??音量训练
??语气训练
??语速训练
??微笑训练
??现场训练：女性电话销售代表如何训练优美而动听的声音
??现场训练：男性电话销售代表如何训练有磁性的声音
??电话经理嗓音保护
??气息疗法
??食物疗法
??心情疗法
??电话中亲和力的培养
??电话中声音控制能力
??声调的控制
??音量的控制
??语气的控制
??语速的控制
??微笑的训练
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力
第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
??最专业的接听电话礼仪
??接听规范礼仪
??接听前的礼仪
??接听中礼仪
??接听开头语礼仪
??电话等待礼仪
??电话转接礼仪
??接听误打电话礼仪
??接听找人电话礼仪
??接听咨询电话礼仪
??电话结束礼仪
??电话礼仪禁忌
??电话礼仪训练：话务员接通一位业务咨询的客户
??电话服务用语禁忌
??114客服代表常见服务规范用语
2、电话服务技能之二-------提问技能
??提问的好处
??常见的两种提问方法
??接听电话有效提问技巧
??纵深性问题——获得细节
??了解性问题——了解客户基本信息
??关闭式问题——确认客户谈话的重点
??征询性问题——问题的初步解决方案
??服务性问题——超出客户的满意
??开放式问题——引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉
3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
??倾听的三层含义
??倾听的障碍
??倾听的层次
??表层意思
??听话听音
??听话听道
??倾听小游戏
??倾听的四个技巧
??回应技巧
??确认技巧
??澄清技巧
??记录技巧
??模拟训练：倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四——引导控制通话权
??引导的第一层含义——由此及彼
??引导的第二层含义——扬长避短
??在电话中如何运用引导技巧
小品：相亲
练习：:你们的费用为什么比移动的贵？
现场演练：我要投诉，你们电信怎么老是打电话骚扰我？
5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
??什么是同理心？
??对同理心的正确认识
??表达同理心的方法：
??同理心话术
现场扮演：加班
现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费
??同理自己
??案例分享：你是不是新来的？
??案例分享：让我抖完再说
??错误的同理自己
6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
??赞美障碍
??赞美的方法
??赞美的3点
??电话中赞美客户
??直接赞美
??比较赞美
??感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议
7、电话服务技能之七——满意处理投诉
??抱怨与投诉的区别
??什么是抱怨？
??什么是投诉？
??投诉产生的原因
??通信行业投诉产生的四个原因
??哪些客户最喜欢投诉？
??投诉处理的5个步骤
??第一步：掌控情绪
??第二步：了解客户信息
??第三步：领会客户投诉的动机
??第四步：处理投诉
??第五步：后续根据服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招
第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇
??电话服务快乐原则
??喜欢工作
??爱上工作
??用心工作
??电话服务主动原则
??为什么要主动服务
??主动服务与被动服务的区别
??主动服务意识培养
??主动责任心培养
??优质服务信念建立
??案例讨论：如何成为服务最好的员工
第四篇：主动交叉营销提升“客户满意度”篇
第一步：开场白设计
??交叉营销的三种开场白
??让对方开心开场白设计
??让对方信任开场白设计
??让对方重视的开场白设计
??交叉营销中的转换词分享
第二步：深度挖掘客户需求
??信息层+问题层
??案例：深度挖掘客户对业务的需求
??案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务
第三步：有效的产品介绍
??塑造价值法
??零风险承诺法
??对比介绍法
??客户见证法
第四步：客户异议处理
??正确认识客户异议
??面对异议的正确心态
??客户常见异议
??我考虑考虑
??我暂时不需要
??我只是问问一下
??我比较一下吧
??你们的资费为什么比联通的贵呀
??这个业务我暂时不感兴趣
??你们的服务我不太满意
??这些业务办理起来怎么那么麻烦
??我没有开通这项服务，为什么老是收到扣费的短信
??你们处理问题的速度太慢了吧
??这项业务优惠太少了
??我去营业厅看看再说吧
第五步：把握促成信号
??促成信号的把握
??什么是促成信号？
??促成的语言信号
第六步：促成技巧
??促成意识的提升
??首次促成技巧
??二次促成技巧
第七步：电话结束语
??专业的结束语
??让客户满意的结束语
第五篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办？
面对超长时间的工作加班怎么办？
对自己职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
舒冰冰老师个人资历：
广州布谷鸟咨询服务公司 总经理
国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师
中国移动 电话营销讲师
中国电信 电话营销讲师
金融行业 电话营销讲师
呼叫中心 电话营销讲师
已出版6本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已第三次印刷
讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
主要培训课程：
通信行业《电话经理服务营销技能提升》
通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》
通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》
通信行业《呼入交叉营销技巧提升》
通信行业《客户维系与挽留技巧提升》
通信行业《呼叫中心满意度管理》
通信行业《话务员心态及压力缓解》
通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
金融行业《理财经理电话服务营销技巧》
金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》
金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》
金融行业《话务员心态及压力缓解》
金融行业《呼叫中心满意度管理》
金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》
其它行业《电话营销实战演练技巧》
其它行业《电话沟通技巧提升》
其它行业《电话服务技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
