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电话营销之10000号主动服务和交叉营销技巧

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX16108
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

话务员、班长、主管

课程简介

第一篇:10000号主动服务技巧篇

1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

最专业的接听电话礼仪

接听规范礼仪

接听前的礼仪

接听中礼仪

接听开头语礼仪

电话等待礼仪

电话转接礼仪

接听误打电话礼仪

接听找人电话礼仪

接听咨询电话礼仪

电话结束礼仪

电话礼仪禁忌

电话礼仪训练:话务员接通一通咨询宽带业务的客户

电话服务用语禁忌

10000号常见服务规范用语

2、电话服务技能之二-------提问技能

提问的好处

常见的两种提问方法

接听电话有效提问技巧

纵深性问题——获得细节

了解性问题——了解客户基本信息

关闭式问题——确认客户谈话的重点

征询性问题——问题的初步解决方案

服务性问题——超出客户的满意

开放式问题——引导客户讲述事实

案例分析:运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)

现场模拟:征询性提问

3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

模拟训练:倾听处理一通误会的电话

4、电话服务技能之四——引导控制通话权

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

小品:相亲

案例:你们的189资费为什么那么贵?

5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的方法:

同理心话术

现场扮演:加班

练习:我要投诉你们的员工利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

第二篇:10000号话务员主动服务意识篇

电话服务快乐原则

喜欢工作

爱上工作

用心工作

电话服务主动原则

为什么要主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

案例讨论:如何成为服务最好的员工

第三篇:10000话务员主动交叉营销技巧篇

营销技巧一:开场白设计

主动营销开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

部门介绍

个人介绍

免费电话

确认对方身份

小练习:陌生客户开头语

小练习:老客户开头语

开场白客户害怕听到的词语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方困惑开场白设计

交叉营销开场白设计

交叉营销开场白常有词语

营销技巧二:挖掘客户需求

请示层提问

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

案例:深度挖掘客户对我的E家套餐的需求

营销技巧三:有效的产品介绍

塑造价值法

零风险承诺法

对比介绍法

客户见证法

营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户常见异议及挽留技巧

我不需要

我再考虑一下

表示没空,出差,在开车/开会

费用太贵了

这个服务不适合我

这个业务太麻烦了

我已经在用联通的服务了

你们怎么老是打电话过来呀

你们都是骗人的

我有钱,不需要省钱

等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。

当客户转网了如何挽留

当客户想取消业务如何挽留

当客户停止该号码如何挽留

营销技巧五:把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

促成的语言信号

营销技巧六:促成技巧

促成意识的提升

首次促成技巧

二次促成技巧

营销技巧七:电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

第四篇:10000号话务员心态及压力缓解篇

员工心态剖析

困惑期

恐惧期

恐惧期话务员的魔咒

话务工作的艰辛呈现

嫉妒期

无所谓

平稳期

兴奋期

游戏:跨出心中的障碍

案例:接电话存在的困惑和难点

案例:话务工作的优势和乐趣

话务员压力缓解

压力源的产生?

高压状态下的语言表现

高压状态下的动作表现

高压期快速缓解压力方法:

热身法

调序法

借鉴法

模拟法

冥想法

讲师介绍

舒冰冰老师个人资历:

广州布谷鸟咨询服务公司   总经理

国内三十几家咨询培训公司 特聘电话营销讲师

中国移动 电话营销讲师

中国电信 电话营销讲师

金融行业 电话营销讲师

呼叫中心 电话营销讲师

已出版6本电话营销实战畅销书:

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》

第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已第三次印刷

讲师风格

实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影

轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断

激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大

亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面   

讲师格言

以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”

与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”

主要培训课程:

通信行业《电话经理服务营销技能提升》

通信行业《呼叫中心新员工满意度提升》

通信行业《呼入电话沟通技巧技巧》

通信行业《呼入交叉营销技巧提升》

通信行业《客户维系与挽留技巧提升》

通信行业《呼叫中心满意度管理》

通信行业《话务员心态及压力缓解》

通信行业《话务员发声技巧及嗓音保护》

金融行业《理财经理电话服务营销技巧》

金融行业《电话预约及电话沟通技能提升》

金融行业《呼叫中心电话沟通技巧提升》

金融行业《话务员心态及压力缓解》

金融行业《呼叫中心满意度管理》

金融行业《话务员发声技巧及嗓音保护》

其它行业《电话营销实战演练技巧》

其它行业《电话沟通技巧提升》

其它行业《电话服务技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户:

江西移动、黑龙江移动、哈尔滨移动、大庆移动、河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、温州移动、湖州移动、舟山移动、山西移动、太原移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、昆明移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、廊坊电信、阳江电信、潮州电信、西藏电信、广西电信、广州联通、东莞联通、抚顺联通、伊春联通、山东联通、青岛联通、济南联通、湖北联通、上海建行、安徽建行、深圳建行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、东莞银行、广州光大银行、用友软件、捷信金融、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、青岛名仕硕学、高品技量、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

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