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营销人员
客户服务部门人员
抱怨管理满意与不满意分布─抱怨与索赔
消费者满意的单纯化模式与策略对应目标管理之意义
为什么要推动目标管理
目标管理与公司整体制度之关连
顾客满意的真义顾客不满→顾客满意→顾客喜悦
从了解顾客开始？忠诚顾客、顾客、潜在顾客与社会大众
内部顾客与外部顾客
顾客代表什么掌握顾客满意的关键要素评价要因
评价尺度
如何提供满足顾客需要的产品与服务？了解顾客真正需要（产品与期待分析）
本质服务与表层服务
如何确保与维持顾客满意？接触点分析
顾客满意经营体系
顾客不满时的处理及时处理
隔离处理
高阶出面
必要时登门道歉
承诺务必履行
案例介绍长乐机场事件
信用卡事件
餐厅事件
林老师从事企业管理的咨询辅导工作多年，擅长以Workshop的形式，运作组织内部的深度沟通，发掘组织内潜在的问题。林老师教学除了一般技能的教导，更关注的是学员心态及思维的转变，因此运用团体动力营队训练方法，藉由课程讲授、活动带领、分组讨论、成果发表等方式，引导学员主动自发的学习，并以小组竞赛的手法，激发学员的创意及解决问题的方法，并藉此凝聚小组成员的共识，使学员受益良多。曾受邀至台积电、太平洋保险，及复旦大学管理讲座等知名企业组织训练。
