中国式危机管理之酒店危机管理

董事长，总经理，酒店高管层

酒店危机类型：

1.来自酒店产品、服务质量引发的危机

2.来自人力资源引发的危机

3.来自自然灾害和火灾引发的安全危机

4.来自各类治安类突发事件危机案头

5.各类突发事件处理不当引发的媒体危机

第二节危机如何处理

沉默似金围魏救赵情感公关信息控制

挑明真相道歉先行依靠主管供应链优先

服务质量危机4步走强大执行力--主管机构的关系、协会的关系、媒体关系

酒店危机如何预警?预案如何制定?

酒店危机的来源

20%来自酒店外部80%来自酒店内部

四个提倡：酒店除指定的对外发言人外

在危机处理的过程中，不要企图，而应该

任何人都不要背离危机发生后酒店商定一致的政策或应急

措施；

对危机的发生和对外传播，不要脱离”国情民意”.

酒店内部：酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护

问题，

玻璃窗等从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤

人；

工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生，火警与

火灾。

服务人员因培训不够应变能力差，管理人员素质不高，处理、

客纠纷不力。

酒店外部：酒店所接待的客人来自四面八方

酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客

客的健康与安全。

不可抗力自然因素与其他外部环境的影响

酒店紧急防护

酒店公共设施及结构的完整性

酒店涉事紧急事故调查

预警之一：高层重视—CEO介入时机&露面时机

预警之二：客户服务部的参与-----上天入地&为我所用

预警之三：安全事故的预警三角形

预警之四：市场部的责任-----危机的界定与预警的推动

预警之五：售后服务部门的参与---蚂蚁与大树

预警之六：新闻发言人的评定-----新闻官的职能

预警之七：人力资源部的参与-----违背与适用

预警之八：销售部门的参与-----消费者需要什么？

预警之九：建立财务绿色通道-----非常时期的非常选择

预警之十：专家顾问的参与------来自外部的力量

第四节危机管理如何避免误区?

误区之一：律师意见代替危机管理误区之二：好的媒

体关系等于正确舆论引导

误区之三：准备被打翻不要预案

误区之四：因中国名牌产品而忽视售后投诉

误区之五：照搬西方经典与教导

误区之六：海量传播主导一切

误区之七：危机处理速度越快越好

误区之八：以牙还牙、头疼医头

误区之九：危机+机会——机会+危险

9＋1：临时抱佛脚

第五节酒店企业自身如何过冬?

生存法则（活着—棉衣—现金流---流通控制）

健身计划（修炼----应急常态----全局掌控危机)

迁徙路线（转型—资产交互利用—与培训业合作)

梅花绽放(创新与发展—借助政策救援—酒店竞争力塑造)

案例讨论一:酒店餐饮突发事件处理

广西桂林LZ饭店

如果您是该酒店的管理层?您将如何处理?主要列出四个措施.

案例讨论二:酒店服务投诉现场危机如何处理?

案例讨论三:酒店人力资源危机(略)

案例讨论四:企业安全事故处理(略)

案例讨论五：金融危机下的酒店经营与管理