银行基层网点负责人,二级支行行长、办事处主任、基层业务主管
培训收益
本次培训让学员带着问题、带着案例来上课,通过交流、分享、点评获得更多思考
以银行网点现场管理为主线,提升网点主任的管理与领导意识
处理现场管理中常见问题的能力与技巧
提升网点主任的管理技能与激励员工的领导艺术
对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理,进行有效的客户挽留
懂得情绪管理,特别是客户情绪与员工情绪的疏导技能
培训对象
银行基层网点负责人,二级支行行长、办事处主任、基层业务主管
培训特色
依据网点主任素质模型,结合工作实际,重在改善现有问题
讲练结合,注重实操,能快速应用,并产生效果
培训课时
2天
培训大纲
总述:银行网点的定位及管理者角色定位
客户期望的变革
银行营业厅的变革及定位
优秀主任的标准
第一把金钥匙:网点现场运营艺术
一天时间规划(模块分享:时间管理与事件管理相结合)
如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
网点客户管理与客户关怀技巧
外资银行的网点排班技巧、交接班技巧,如何不影响客户服务?
网点大分流技巧,网点内部分流技巧
突发事故管理(案例研讨)
网点巡视的技巧和管理工具运用(环境管理、设备管理与人员管理)
银行理财业务的交叉销售管理与培训技巧
第二把金钥匙:网点主任的领导艺术(员工管理技巧)
一、网点员工沟通与激励技巧
与员工、上司的沟通技巧
如何激励、评估员工工作的技巧
如何激活团队活力?
银行网点快乐团队建设的有效方法
二、员工情绪管理技巧
了解与分析员工情绪来源
如何有效处理员工情绪问题
第三把金钥匙:网点主动服务营销管理
网点如何进行外部主动服务营销?(实际案例分享点评)
如何提升自助设备的使用率,减轻柜台服务压力?
网点主动服务营销的商业流程改善和氛围创建技巧
理财业务、中间业务的培训与推广技巧(实际案例演练)
营业厅客户抱怨与投诉心理分析
客户抱怨与投诉分类
抱怨与投诉处理程序与技巧
挽留客户技巧