前台工作人员办公行为规范培训

有志提高个人技能或企业管理人士

培训描述重要性——适应对外开放，市场经济发展，做现代文明人的需要塑造个人和组织的形象，营造和睦的人际环境和顺畅的社会氛围

（一）学习礼仪是适应对外开放的需要

（二）学习礼仪是适应市场经济发展的需要

（三）学习礼仪是适应现代信息社会的需要

（四）学习礼仪是争做现代文明人的需要

课程大纲

第一部分

一.接待——接待准备，亲切迎客，热忱待客，访客类型，引路，判断尊位，开关门五步曲,上茶，礼貌送客，会谈格式，签字仪式，国际礼宾次序

（一）接待准备

1.环境准备

2.心里准备

（二）接待礼仪

1.亲切迎客

2.热忱待客

3.礼貌送客

（三）涉外接待

1.礼宾次序

2.迎送礼仪

二.谋面——约会，致意，握手，自我介绍，引荐他人，递接名片。

（一）致意

（二）握手

三.服饰——穿衣原则，服饰三美，办公室禁穿。

（一）服饰礼仪的重要性

1.服饰体现国家形象

2.服饰体现群体形象

3.服饰体现个人形象

（二）着装原则

1.着装的基本原则

2.造型和谐原则

3.色彩搭配原则

四.谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧

（一）适应语境

1.应合对象

2.适应场合

3.创造气氛

（二）内容适当

1.不谈论个人、私人问题

2.不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽、疾病、死亡、个人愧疚等不愉快的事情

3.不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题

4.不谈论上司、长辈或其它同事的事情

5.谈话要注意分寸留有余地

6.不要一言堂，启发大家参与。

（三）词雅语美

1.语音柔美

2.用词文雅

3.艺术用语

第二部分

一.仪态

1.注意交谈体态

2.坐、立、行姿态和社交五种坐姿

3.基本手势，面部表情

4.公共场合修饰避人，女士优先

5.注意交际距离

二.电话

1、电话应对的基本礼仪

听到铃响，速接电话；

先要问好，再报名称；

姿态正确，微笑说话；

听话认真，礼貌应答；

通话简练，等候要短；

吐字清楚，语速恰当；

认真记录，复述重点。

听话认真，礼貌应答

礼告结束，后挂轻放

2、电话记录和备忘的礼仪

备好笔纸，随时记录

左手听筒，右手执笔

记录要全，勿忘六W

做好准备，明确要点

3、转接电话的礼仪

转接之前，确认对方

动脑判断，再转上司

他人电话，有礼接待