管理人员成为服务优势

11.1　服務人員的重要性

11.2　第一線工作艱鉅且充滿壓力

11.3　失敗循環、平凡循環和成功循環

11.4　人力資源管理：如何妥善執行

11.5　服務業的領導與文化

服務人員的重要性

第一線工作艱鉅且充滿壓力

失敗循環、平凡循環和成功循環

人力資源管理：如何妥善執行

服務領導與文化

從顧客的角度而言，與服務人員的接觸可能是服務裡最重要的一環

而從企業的觀點而言，服務人員的服務水準和服務方式，乃差異化與競爭優勢的重要來源，第一線員工為：

產品的核心部分

代表服務企業

就是品牌

跨越疆界者(Boundary spanners)站在組織的邊界上，負責連接組織內部與外部

跨越疆界者容易產生角色衝突，特別是接觸顧客的服務人員，必須同時顧及作業和行銷的目標

對服務人員的管理期待：

取悅顧客

快速且有效率地執行任務

進行銷售、交叉銷售或向上銷售的工作

維持價格的一致性

三個主要形成角色壓力的因素：

個人與角色的衝突：服務人員本身的個性、信念，可能與工作所需的不同而造成衝突

企業必須「專業化」其第一線的服務人員

組織與顧客的衝突：該遵守公司的規定，還是要滿足顧客需求的兩難問題？

這類的衝突在非顧客導向的組織裡尤其嚴重

顧客間的衝突：顧客與顧客之間的衝突，通常需由服務人員出面制止