读懂顾客心

一名忠实顾客的终生价值

凯迪拉克(Cadillac)

必　胜　 客

失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场　　　

顾客是愿意为你的服务付钱的人

关键的顾客在市场上只占20%，但是他们却能影响其余80%的顾客

按时间分 

　过去（曾经购买过）的老顾客

　现在（正在交易）的新顾客

　未来（可能发生交易）的潜在顾客

按所处位置分

　内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东）

　外部顾客（显著型、隐藏型）

显著型顾客

—具备足够的消费能力

—对某种商品具有购买的需求

—了解商品的信息和购买渠道

—可以为从业者带来立即的收入

 隐藏型顾客

 —目前预算不足，或不具消费行为能力

—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求

—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道

—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客