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由于服务生产与消费之间的不可分性,作为服务消费者的顾客多少总是参与服务生产的。顾客既然是服务消费者,又是服务生产者。顾客既然参与服务生产,就对服务生产的质量和效率产生影响。例如,同一家服务机构提供的同样的服务对顾客会产生不同的质量和效果。同一个教师教出的同一班学生之间在成绩上可以有很大的差异。重点大学或中学的教学质量,一个重要因素是生源的质量好。如果生源质量不能保证,那么重点大学或中学的教学质量就会受到不小的影响。因此,“争夺好生源”是许多重点大学或中学高度重视的一项战略目标。

   同样的服务队不同产生不同的质量和效果,与不同顾客参与服务生产的程度不同有关。例如,在学校教学中,主动参与教学的学生(如主动向教师提问、积极关心教师的教学计划和研究思路、善于与教师和同学商讨的学生)一般学习质量较高,而参与较少、被动应考的学生一般学习质量较低。

顾客参与服务生产的程度与服务的标准化程度呈负相关。服务的标准化程度越高,顾客参与服务生产的程度就越低;服务的标准化程度越低,顾客参与服务生产的程度就越高。例如,快餐店的服务标准化程度很高,快餐顾客除了端食品外,几乎不参与服务生产。而中餐服务标准化程度不如快餐高,中餐顾客参与服务生产的程度就高于快餐。如中餐顾客通常提出具体的菜单(生产计划)和某些特殊的要求(如菜的咸淡、调料、火候、数量甚至指定厨师)。

   顾客参与程度与服务标准化程度呈负相关,这是因为服务标准化必然要求保证服务过程的可控性与同一性,而顾客是外部的不可控因素,顾客的参与必然降低服务过程的可控性和统一性,因此,服务标准化总是倾向于减少过客的参与,但标准化的服务一般都是服务内容的组成部分叫简单化的服务。

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