5.2. 拜访客户及发出调查表:
5.2.1. 销售人员于每半年(6月、12月)拜访客户时,将[客户满意度调表]交予客户填写,也可采用邮寄、传真或其它方式将[客户满意度调查表]交予客户填写。
5.2.2.[客户满意度调查表]应包括产品质量上的满意度、交货期上的满意度、服务质量上的满意度、客户抱怨处理及反馈的满意度等。
5.3. 填写调查表:客户依据本季度内本公司的服务表现填写[客户满意度调查表],以邮寄、传真或其它方式交给本公司销售。
5.4. 意见汇总与改善:
5.4.1. 评分计算:销售人员接到客户填写的[客户满意度调查表]后,应登记在[满意度调查汇总及趋势图]上,并作出趋势图。
5.4.2. 评分合计=产品质量上的满意度×25%+交货期上的满意度× 25%+服务质量上的满意度×25%+客户抱怨处理及反馈上的 满意度×25%
5.4.3. 若满意度调查表上客户有任何不满意的信息,则按照《客户抱怨及退货处理办法》(WI-8.11-001)进行分析改善,同时提交总经理评审,并及时反馈客户。
5.5. 审查:销售经理将于每半年审查[客户满意度调查汇总及趋势图], 与年度满意度目标及竞争对手比较,若低于目标或有降低的趋势,则会同生产、质保、工程等相关部门按照《纠正与预防措施控制程序》(TSP8.11)进行改善,并提交总经理审核。
5.6. 报告:按照《管理评审程序》(TSP5.3),销售人员将客户满意度调查相关信息通报给生产、质保、工程等相关部门,并于管理评审会议中提出讨论,作为管理及持续改进的参考。
5.7. 通知认证机构:当客户以下面任意一种方式通知本公司时,须于五个
工作日内,以书面形式通知认证机构:
5.7.1. 克莱斯勒:需要改进 (Needs Improvement)。
5.7.2. 福特:Q-1废止 (Q-1 Revocation)。
5.7.3. 通用:II级限制 (Level II Containment)。
5.8. 归档:客户满意度调查相关资料由销售人员按《质量与环境记录控制程序》妥善保存。
本网下载频道的资料是由会员发布分享,仅为提供给感兴趣读者学习研究使用,不代表本站同意该文档资料的立场观点。任何人不得把本网频道的资料作商业用途,如涉及版权等问题请与本网站联系,核实后会给予处理。了解更多>>