引导式客户抱怨投诉处理实战训练

现代服务行业从业人士

课程背景：

客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救，是对企业品牌声誉危机的预防，更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期，客户投诉工单越来越多，大量卷入各类服务管理干部的精力与时间，甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理，压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。

课程提纲：

模块一：理念转变——从谈诉色变到变速为“金”

一、新服务时代客户满意度解析

二、投诉处理的意义——投诉是客户流失的预警

三、面对新媒体，迎接新挑战

案例分享：媒体舆情事件付出的惨重代价

投诉处理中的谈判黄金法则及误区

最难类异议事件：客户需求与行业规则发生冲撞的处理原则

互动讨论：碰到这样的客户意见，怎么办?

模块二：解诉读心术——客户投诉的心理分析

一、本行业常见投诉的梳理分析

案例分析：根据报名学员行业特点选择案例

二、客户投诉背后的诉求分析

1.产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2.客户抱怨、投诉的心理分析

3.客户抱怨投诉目的与动机

4.硬件、软件、客户之间的关系

三、四种不同客户的性格分析

1.自我性格及客户性格的分析与了解

2.不同性格客户的应对及沟通艺术

案例分析：从儒雅男士变“疯子”

模块三：应诉有道——高情商投诉处理四步法

一、建立连接、同频共振

1.承接客户的情感需求

2.平息客户怒气的法宝

3.会共情的超级魔力

4.移情的五种方法

二、高效沟通，破解需求

1.“剥洋葱”法慧眼识人

2.拨开投诉沟通的神秘面纱

3.有效聆听--让客户感受到你在听他说话

4.戒除影响我们有效聆听的心理因素

三、进退有度，利他引导

1.投诉处理的五大经典战术

2.有效引导客户的三种方法

3.有效驱动客户的技巧

4.结构化引导提问的技巧

5.话术表达的关键

四、提供方案，达成共识

1.影响客户期望值五大因素

2.客服人员对客户期望值的判断

3.引导客户期望值的艺术

4.安抚客户的落差心理

5.因情而异，个人魅力在投诉中的应用

模块四：投诉预防——企业投诉管理工作的重心

一、投诉预防比投诉处理更重要

1.如何看待“零投诉”?

2.把服务工作做在投诉发生之前

3.服务关键节点检测工具运用

二、增强客户体验管理

1.客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2.服务感知的构成

3.用客户的眼光做服务

4.降低客户费力度，提升满意度

5.客户体验管理关键点

案例分析：某快递公司过度服务引起的投诉

胡爽姿 老师　

客户服务效能提升专家/服务项目咨询顾问

第五届广东省人力资源卓越培训师奖

EAP国际一级心理培训师/ 咨询师

FIT引导式培训师培训国际认证讲师

新加坡FNS引导师协会认证引导师

外交部外事接待项目服务培训导师

工信部《客服联络咨询师》评审专家

中国形象礼仪协会理事、专家导师