客服人员的情绪管理技巧

热线服务人员、售后服务人员、秘书和助理、投诉处理部门员工

第一讲课程导言

客服人员学习本课程的意义

你的EQ有多高(小测试)？

客服人员工作生活中的三种情绪态度

客服人员工作中压力的来源及分类

第二讲情绪对客服人员工作、生活的影响

情绪在工作中的作用

排除客服人员工作/生活中的困扰的方法——区分

来自美国心理学家的捕捉自己情绪波动的方法

你的工作焦点在哪里——工作目标对压力的影响

第三讲客服人员压力疏导

压力与工作责任心的关系

压力对工作的积极作用

客户的情绪的来自哪里

客服人员如何正确认知客户的负面情绪

第四讲客服人员解压的方式

客服人员工作中两种处理情绪的方式

客户投诉背后的真实动机

客户投诉的价值

与客户电话沟通中的三种不同的认知渠道

如何不在话筒中传递你的负面情绪——话筒中的情绪可以听得到

第五讲客服人员沟通中的有效管理情绪

客服人员沟通术--如何与乐观\悲观型的人沟通

客户报怨情绪的三大误区

客服人员面对负面情绪时的解决方法

客服人员自我控制情绪的六种方法

第六讲客服人员控制情绪——操之在我

客服人员让你的服务对象感到愉快的方法

客服人员处理复杂情况的技巧——快乐的三个层次

用心服务的——黄金法则

十种不健康的行为对情绪的影响

客服人员工作当中快速减压小窍门

第七讲客服人员如何认识客户的情绪

客服中的沟通从心开始--同理心

认知客户的价值(小游戏)

工作中六种不同人际交流思维模式对客户关系的影响

第八讲客服人员创造和谐人际关系的技巧

沟通中不要让客户认错——解析对与错

听与聆听的技巧——从情绪中听出客户的需求

沟通中发问的技巧

三种不同工作风格对工作的影响

第九讲客服人员消除客户的负面情绪的方法

沟通中赞美的技巧

感情账户——增强客户忠诚度的方法

如何提升在电话沟通中的感染力

第十讲客服人员如何提高客户的信任度

如何看待客户的异议及化解的方法

信任的三个维度——信任在工作中的价值体现

客服人员与客户沟通中目标的重要性

客服人员沟通中如何树立明确的目标

客服人员服务信念的树立

第十一讲客服人员如何建立良好的客户交流模式

你为什么而工作？

客服人员沟通中肯定的说法

答案在客户的问题里

改变从心开始--不要试图改变客户

第十二讲客服人员如何在工作\生活中保持积极的心态？

几种不同的自我激励方式

失败的正面意义

客服人员工作中快速建立自信的小窍门

林老师 华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。

擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》。