医院医疗危机管理培训课程

医院管理层

课程目的：

提高医院管理者以及医务人员的危机意识;

掌握危机管理的方法以及主要内容;

建立危机防范以及危机处理能力，建立有效的危机预警制度;

提高医院危机中的沟通能力;

加强医务人员的情绪管理;

课程内容：

案例分享：

缝肛门事件(医患关系分析）

9年后短肠少妇再上法庭(医生手误）

心脏女变男(曝露医疗事故鉴定“盲区”）

2011年12月21日，安徽宿州毛庄卫生室在一年半的时间内曾连续出现4人因输液死亡的重大事故。

分享我们医院一年内是否发生危机事件

第一部分：医院生病谁来医

一、为什么医院要重视危机管理

医院品牌的维护

媒体的高度关注

医务人员危机意识的加强

二、为什么医院会出现危机事件

1.医务人员对于公共关系意识的匮乏

医德医风教育的漏洞;

不能正确的处理医患关系;

不会正确应对媒体采访以及负面的报道;

2.医院缺少公共关系认识以及危机应对机制

缺乏专门负责危机处理的管理者;

缺乏日常危机预警机制;

缺乏危机应对的程序以及措施;

3.患者极其社会因素引发的危机

病人的全力意识与法律意识提高

媒体曝光引发扩大危机

第二部分：医院危机认识

一、什么是医院公共危机

1.医院危机的定义

2.医院危机管理的定义

3.医院危机的特征

突发性

客观性

普遍性

变动性

必然性

破坏性

时间紧迫性

二、医院危机管理的基本问题

关于医院所发生的危机您知道什么？

危机发生最快什么时候知道的？

危机处理应该采取哪种措施？

如何确保此类危机不再发生？

三、医院危机产生的因素

医院经营危机

医院管理危机

医院诚信危机

医院法律危机

医务人员素质危机

医生技术危机

医护人员失误问题

医疗设备引发的危机

案例分析：

哈尔滨天价医药费事件

深圳天价医药费事件

“齐二药”假药案

“茶水发炎”事件

四、危机产生过程

潜在期

突发期

持续期

解决期

五、医院危机处理程序

1.事前预控

搜集信息

识别信息

发生警示

建立预案

2.控制损害

安抚公众

联络媒介

调查分析

第三部分：医院危机管理的干预

一、危机发生前的症状分析

患者投诉

医院药品问题

医院服务质量降低

医院环境糟糕

医疗事故发生

医务人员对工作不满

医院人员流动加快

二、危机预警与危机预防

1.建立危机预警综合信息系统

危机监测

危机预测

危机预控

2.将强医院危机管理组织体系建设

医院管理层的重视

医务人员的参与

新闻媒介的评定

法律顾问的参与

3.制定具有可行性的危机管理预案

预警对象

预警范围

预警指标

预警信息

4.树立医院与员工的危机意识

危机识别意识

危机评价意识

危机控制意识

危机改善意识

危机预防意识

5.医院风险管理

第四部分：医院危机处理

一、医院危机管理的原则

承担责任的原则

诚信形象原则

信息应用原则

预防原则

医院业领导重视与参与原则

快速反应原则

创新原则

沟通原则

制度化原则

权威实证原则

案例分享：

输液反应致脑瘫，保卫殴打强制拘留其母亲

村民患病去世医院向卫生局法院出具不同病历

第五部分：医院危机后恢复

调查

评估

整改

第六部分：医院危机沟通

一、不同对象的沟通内容

1.受害者

第一时间面对面接触

确定责任方的承诺内容与方式

制定赔偿方案

合理的善后工作安排

邓建瑞

专长领域：医院管理 医院标杆窗口

讲师介绍

合作讲师；四川大学客座教授，国内NLP授证培训师、咨询师；擅长将NLP的核心理念运用在组织成长、企业管理及人际关系等领域，深层次改变人们内在的负面习惯与思维模式、重建正面的行为习惯，拥有卓越的成就和独特的见解。曾辅导过：国家电网、中国移动、中国电信、中国联通、中国工商银行、中国建设银行、兴业银行等知名企事业单位。