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重事质量工作的相关人员
第一部分质量与质量管理
第1章质量
1.1质量的含义
质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。
1.2质量特性
质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。
1.3质量相关术语
过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；供方（理解）；顾客满意（识记）；合格（识记）；质量经济性（理解）。
第2章质量管理
2.1管理理论发展历史
管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。
2.2质量管理的发展
质量管理的定义（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）。
2.3质量管理的代表人物及其主要思想
戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W.A.Shewhart)等以及他们的思想（理解）。
第3章全面质量管理
3.1全面质量管理的含义
全面质量管理的定义（识记）；全面质量管理的八原则及其关系（理解）。
3.2质量环与质量职能
质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。
3.3质量改进的定义和程序
质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、克劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本企业的QC程序（应用）。
第二部分质量驱动力
第4章领导作用
4.1领导的含义
领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）。
4.2公司治理
公司治理及其重要性（理解）。
4.3组织文化
组织文化的定义（识记）组织文化的构成（理解）组织文化的功能（应用）；使命、价值观、愿景（识记）。
4.4变革管理
变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；领导者在变革中的作用（应用）。
4.5组织的社会责任
社会责任的定义（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。
第5章战略制定与部署
5.1环境分析与战略选择
PEST分析、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。
5.2战略计划活动
战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动的过程（应用）。
第6章以顾客为中心
6.1营销观念的变化和关注顾客
五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；外部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。
6.2顾客满意和顾客忠诚
顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。
6.3顾客关系管理
顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。
6.4顾客满意度的测量与分析
顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度测评实施过程（应用）。
第三部分卓越绩效模式
第7章卓越绩效模式概述
7.1卓越绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。
7.2几种主要的卓越绩效模式（识记）。
第8章卓越绩效评价准则的理念、框架和内容
8.1卓越绩效评价准则的理念（理解）。
8.2卓越绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。
8.3卓越绩效评价准则的内容（应用）。
第9章卓越绩效评价方法
9.1卓越绩效评价（应用）。
9.2组织自我评价（应用）。
9.3全国质量奖申报与评审（识记）。
第四部分质量管理体系
第10章过程管理
10.1过程概念、过程方法和过程管理
过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系标准和卓越绩效模式中的过程管理方法（理解）。
10.2过程的策划和实施
过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。
10.3过程的改进
过程改进的概念、类型（识记）；改进的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组活动的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。
第11章ISO9000族标准
11.1ISO9000族标准的构成、特点和意义（识记）。
11.2ISO9000《质量管理体系基础和术语》（理解）。
11.3ISO9001《质量管理体系要求》（应用）。
11.4ISO/DIS9004《组织持续成功的管理___一种质量管理途径》（理解）。
第12章环境、职业健康安全等其他管理体系标准
12.1环境管理体系标准（理解）。
12.2职业健康安全管理体系标准（理解）。
12.3ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准（识记）。
第13章质量管理体系的建立、实施和改进
13.1质量管理体系的策划和文件化（应用）。
13.2质量管理体系的实施和保持（应用）。
13.3质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。
13.4管理体系的整合（应用）。
第14章质量审核、认证和认可
14.1认证和认可（识记）。
14.2审核（应用）。
14.3体系审核（应用）。
14.4产品审核（理解）
14.5过程审核（理解）
第五部分管理技能和方法
第15章管理技能
15.1管理的含义
管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。
15.2组织结构
组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。
15.3人力资源管理的含义及过程
人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。
第16章沟通
16.1沟通的含义
沟通及其过程（理解）；丰富度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。
16.2沟通的类型
五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。
16.3有效沟通的原则
有效沟通的原则（应用）。
16.4跨文化沟通
全球化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）。
第17章激励
17.1激励与人性假设
激励的定义（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。
17.2主要激励理论
各种激励理论（理解）。
第18章团队
18.1团队的含义和类型
团队的定义（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。
18.2团队的条件和发展技巧
团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。
18.3团队的绩效评估和奖励
团队的绩效评估、奖励和表彰(应用)。
18.4高效团队的特征
高效团队的特征（理解）。
第19章项目管理
19.1项目与项目管理概念（理解）。
19.2项目管理过程（应用）。
19.3项目管理常用方法与工具（应用）。
第20章培训
20.1培训及其价值
培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。
20.2培训需求识别
培训需求的来源（应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的方法（应用）。
20.3培训策划与实施
培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。
20.4培训效果评价
培训效果评价的内容（理解）；培训效果评价的方法（应用）。
第21章供应链管理
21.1供应链管理概述
供应链管理的含义和框架（理解）；物流管理简介（理解）。
21.2供应商管理的策划和实施
战略性采购与供应商管理战略（理解）；供应商选择（应用）；供应商沟通（应用）；供应商关系（应用）。
21.3供应商管理的监控和改进
供应商质量控制（应用）；供应商绩效管理（理解）；供应商审核、评审与认证（应用）、供应商改进（应用）。
第六部分质量管理工具
第22章统计技术基础
22.1基本统计的应用（识记）。
22.2数据抽样方法（理解）。
22.3数据的基本整理方法（应用）。
22.4数据的统计推断（识记）。
第23章非量化质量工具
23.1流程图（应用）。
23.2因果图（应用）。
23.3检查表（应用）。
23.4头脑风暴法（应用）。
23.5亲和图（应用）。
23.6树图（应用）。
23.7PDPC（应用）。
23.8关联图（应用）。
23.9矩阵图（应用）。
第24章集成化质量工具
24.1质量成本（理解）。
24.2质量功能展开（理解）。
24.3失效模式与后果分析（识记）。
24.4可靠性工程（识记）。
24.5试验设计（识记）。
24.6测量系统分析（理解）。
24.7统计过程控制（应用）。
24.8精益生产（理解）。
Lisa老师：
管理学博士研究生
中国质量协会六西格玛黑带管理和统计双重认证讲师,（中质协网站可查询）
中国质量协会质量经理认证推行委员会委员
美国质量学会(ASQ)注册六西格玛黑带（CSSBB）, （美质协网站可查询）
中国质量协会(CAQ)注册六西格玛黑带, （中质协网站可查询）
质量专业技术中级质量工程师职业资格,
中国质量协会(CAQ)注册质量经理，
质量体系国家注册审核员，
十年大型外资企业质量管理和LSS工作经验，
企业资深大黑带(MBB),
培训过1000名以上的绿带、黑带
