顾客情绪管理技巧

门店管理人员、店长、公司中高层管理人员。

除了美伦美奂的店面陈列与橱窗展示，我们的门店还提供给顾客哪些产品以外的附加价值？所谓“三流企业卖产品、二流企业卖服务，一流企业卖体验”。体验，就是客户通过购买过程中的情绪、情感历程。如何向目标顾客群提供情绪、情感服务？他们是否真正喜欢这种情绪？情绪会吸引顾客一次次回来体验购物的乐趣吗？长期以来，门店顾客服务由于情绪体验的缺位，结果顾客消费的过程就像走马观花一样，虽然没有疵瑕，却也不值得记忆。传统的劝服式销售方法更是给顾客带来许多非正面的情绪体验，在强调顾客满意的今天，越来越受到众人所诟病。

【课程目标】

无痕销售不同于传统劝说销售，巧妙激发积极情绪和抚慰消极情绪等手段给顾客带来完美的情绪体验，从而无压力地达成产品销售及顾客满意度提升的双重目标。

【课程提纲】

一、从劝说销售到体验销售的跃变

从感受不同的两次服务说起

顾客服务的五个基本特点

顾客服务进入体验经济时代

顾客的情绪体验与情绪价值

二、呼应顾客情绪的技巧

识别顾客情绪的信号灯

顾客表象系统的三种类型

共情心与同理心的运用

四种沟通风格的呼应方法

三、激发顾客情绪的技巧

倾听并提供一流的微笑

说话重在口气：敬语的使用

中性的表达与带感情色彩的表达

传染正面情绪的魔力词句

四、抚慰顾客情绪的技巧

顾客产生愤怒情绪的原因

化解消极情绪的LSCIA模型

使愤怒的顾客迅速平静下来

化解顾客冲突的PAC模式

五、抒缓自我情绪的技巧

常见不良情绪及其破坏力

排遣不良情绪的几种方法

培养幽默感或庆祝任何小的胜利

自我调解情绪的ABC法

六、维持顾客情绪的技巧

满意度衡量顾客的最终情绪体验

顾客满意度计算公式和影响因素

管理顾客期望值和感受值的技巧

戴 纲（老师）---门店营销经营管理实战培训师　世界500强高级培训师　中国知名企业内部讲师

★ 国家认证企业培训师、南京大学工商管理硕士　　★全国职业店长岗位资格认证高级讲师

★ 10多年店面连锁体系建立、渠道运营管理、具备多年大中型企业经营管理经验。长期致力于店铺经营管理与销售、培训研究；理论功底加多年实战经验，形成以点带面、点面结合的授课风格。是一位既具备实战经验，又具有深厚理论功底零售业优秀导师。

★ 曾任协和石化（中国）有限公司客服总监，西门子（中国）移动市场经理，摩托罗拉中国区高级培训讲师。曾为多家企业开发专业培训课程和编写教材，并成功培训和辅导多家知名企业。目前著有《门店经营管理手册》、《店铺开设必读》、《终端销售技巧》、《如何做好媒体运作》书籍与培训教材。

★ 服务的客户：天河城百货、广百百货、广东李宁、金利来、byford、百事服饰、法国梦特娇、香港蓝天超市、小桃源购物广场、永乐电器、大参林医药连锁、普宁市政府、顶好饰品、龙粤通信、东方眼镜、骏和通信、豪柏钻石、华瑞日钟表、七喜电脑、欧普照明、东鹏陶瓷、新虎威鞋业等