聚焦客户需求的高效销售团队与全流程管理体系

客户经理，产品经理，交付经理，等项目经理，以及战略规划人员等等

前 言：

随着公司自身业务不断发展及外部环境变化，以及国际市场的巨大战略机会，急需进入市场化转型的快车道。在克服困难，解决痛点的过程中发现营销人才不足，管理人才梯段断层明显，包括对现代化经营管理、整体队伍建设速度较为缓慢、企业营销知识库不完整，导致新的营销人员无法快速成长，等问题。企业再突破的时候也都遇到营销增量的问题，企业不断投入营销培训，提升营销人员的营销技巧，但依然不见营销起色，另外一方面营销费用大增，导致利润下降。

华为铁三角工作法是一种以客户为中心的销售管理模式，由客户经理(AR)、方案经理(SR)和交付经理(FR)三个核心角色构成，形成紧密协作的攻坚团队。该模式通过打破部门壁垒，以项目为中心运作，依托LTC(从线索到回款)流程，实现从市场前端到后台的高效协同，快速响应客户需求，提供全面解决方案，从而提升销售效率和客户满意度，助力企业取得商业成功。传统模式下，销售、方案设计和交付等环节相互割裂，导致客户体验不佳，销售效率低下。为解决这些问题，华为借鉴了美军作战模式中的“铁三角”概念，于2000年代初引入了铁三角工作法。这一模式以客户经理、方案经理和交付经理三个核心角色为基础，通过跨部门协作，打破部门壁垒，实现从线索获取到客户交付的全流程贯通，从而提升销售效率和客户满意度。经过多年的实践和优化，铁三角工作法逐渐成为华为销售体系的核心竞争力之一，并在华为的全球业务拓展中发挥了重要作用。

课程特色：

1. 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。

2. 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。

3. 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。

4. 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

授课方式：

启发式讲授、互动式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。

课程目的：

1. 学习市场分析，市场洞察的方法，制定公司的营销目标

2. 掌握铁三角工作法的核心和实施方法，理解铁三角工作法的三大核心角色

3. 掌握基于铁三角的LTC流程-(Lead to Cash，从线索到回款)全流程管理方法与技巧

4. 学会线索管理，机会点管理，合同管理，交付管理等技巧

5. 通过铁三角工作法快速响应市场变化和客户需求，提高项目的敏捷性和响应速度

6. 掌握铁三角销售团队的激励和管理，制定激励制度

7. 通过铁三角工作法促进跨部门协作，提升团队整体效率和项目成功率。

8. 通过系统的培训和实践，提升团队的整体战斗力和执行力，确保项目高效、高质量完成。

第一单元：市场分析及营销目标制定

一. 经营管理的核心

经+营=提升业绩+创造利润+布局未来持续增长

二. 市场营销的本质

如何通过沟通的手段让客户认识能满足其需要的商品。

三. 市场分析的内涵

知觉：明确认识企业本身与所处环境之变化趋势

规划：企业面对环境变化的基本因应构想

实践：高度的行动力(资源)缔造卓越实绩

回馈：找到关键差距并修正

四. 战略市场洞察分析

宏观分析

竞争动向

客户分析

五. 市场洞察的分析工具与应用

宏观趋势分析-PEST分析法

行业分析-集中度分析法

行业分析-价值链分析法

行业分析-五力分析模型

竞争态势分析法

三四规则矩阵分析

需求与市场环境分析法

行业成功关键因素KSF分析法

分析公司目前的现状，进行SWOT分析，并得出战略矩阵。

六. 企业能力分析

1. 优劣界定—资源/能力分析矩阵

2. 战略思维模式-不同战略构面的重点

营运范畴界定与调整

核心资源创造与积累

事业网络建构与强化

七. 形成战略焦点(举措)-战略焦点

1. 未来业务组合-核心业务+成长业务+新兴机会

2. 创新模式

产品, 服务和市场创新

业务模式创新

运营创新

资源取得与利用

八. 业务设计

客户选择

价值主张

价值获得

活动范围

持续价值

风险管理

九. 形成战略焦点的工具与应用

企业资源/能力分析矩阵

业务优先性评价：吸引力—竞争力分析

产品竞争力分析-GE矩阵

波士顿(BCG)矩阵

基于价值链的业务模型分析

SWOT整合分析与对策矩阵

利益相关者分析法

权力/动态性/利益矩阵分析法

十. 形成市场营销的目标KPI

KPI-1-市场格局

KPI-2-市场增长

KPI-3-客户关系与满意度

KPI-4-利润与回款

KPI-5-其他目标

第二单元：构建聚焦客户需求的铁三角组织打造

一. 铁三角的职责

客户经理(Account Responsible，AR)-负责客户关系的建立和维护、业务需求的挖掘、商务谈判以及合同回款等工作。

方案经理(Solution
Responsible，SR)-负责根据客户需求设计个性化的产品和解决方案，包括技术选型、方案规划、报价投标以及技术问题的解决。

交付经理(Fulfill
Responsible，FR)-交付经理是项目交付的负责人，负责从订单到交付验收的全流程管理，包括项目计划、资源配置、风险控制以及客户验收等工作。

二. 客户经理的职责不仅仅是卖产品

三. 客户经理:工作方式

客户业务痛点分析

业务需求了如指掌

随时准备为客户服务

驱动公司提供解决方案以满足客户的需求

有了发展业务的想法和预算，客户经理就可以在第一时间获知客户需求，

并深刻理解客户诉求，会同方案经理和交付经理给出更加贴近客户需求的解决方案，

从而拿下订单，完全不给竞争对手可乘之机。

四. 客户经理:四大岗位角色认知

1. AR:客户关系平台的建立和维护者

客户关系规划和拓展

实施客户关系关键行为

关键结果达成

2. SPD:销售项目的主导者

销售目标制定

组建团队

3. LTC:全流程交易质量的责任者

机会点的风险识别与管理

合同签订质量把关

合同履行质量监控

4. ES:客户群规划的制订和执行者

理解客户的战略，洞察客户需求/痛点

制定客户群的目标和策略

管控执行与相关的调整

五. 方案经理:5P模型打造差异化竞争力

1. Plan:市场规划与计划预测者

进行市场洞察和分析，做出产品市场规划和中长期的预测

要做到有个性、有针对性，要针对不同的细分市场、细分行业、细分客户做有差异性的解决方案

2. Place:机会点与格局管理者

完成市场调研和规划后，要善于从中找到市场的突破口

在销售项目进入LTC流程之后，找到需求痛点，进行战略沙盘的推演，匹配产品进行产品布局和准入管理

3. Product:客户化产品与解决方案制订者

制订客户化的产品和解决方案的能力，对产品和解决方案进行统一协调管理

提炼产品、解决方案和服务的价值，并开展产品和解决方案营销策

4. Promotion:品牌营销与项日拓展责任者

要想打动客户，让客户感知产品、解决方案与服务的价值，必须制定包含

公司、产品和解决方案的品牌推广策略、竞争优势和价值呈现策略，向客户关键利益相关人进行汇报和沟通，让客户深入理解和认可，进行项目拓展。

5. Profit:产品盈利与现金流守护者

销售项目最终能为公司带来盈利，需要方案经理制定和执行产品解决方案的定价策略和竞争策略，参与合同质量貔的控制，对合同签订前后产品和解决方案满足客户需求的流程全面负责

六. 交付经理的HEROS角色认知

H(Head):项目交付团队的领导者

E(Environment):交付环境与氛围的营造者

R(Responsibility):项目经营、质量和客户满意的责任者

O(Operation):交付项目的风险管控者

S(Strategy & Solution):项日交付策略方案制订者

第三单元：基于铁三角的LTC流程-(Lead to Cash，从线索到回款)

一. 线索管理的技巧

线索获取：通过市场调研、客户反馈、行业分析等多渠道获取潜在客户线索。

线索验证：对线索进行初步筛选，评估其真实性和价值，确定是否转化为机会点。

线索培育：对有潜力的线索进行跟踪和培育，逐步引导客户明确需求。

销售起始-线索是将潜在客户从陌生人转变为实际客户的中间角色，也是公司销售过程的起始。

客户痛点-线索都来自客户，指向的都是客户的痛点。所有的线索都是客户发出的，而不是销售团队发明的

措施1:要从被动式寻找线索，转变为主动挖掘生成线索

以管理项目的思路来管理线索

用”错位验证法"验证线索的真实性

二. 信息收集

基本需求和购买环境

参与购买者

预算与资金来源

订购过程及时间构架

竞争态势

三. 研究客户需求的价值

客户对我们的产品/服务有需求

客户有预算采购我们的产品/服务

客户有采购时间计划

需要我们什么?(What)

为什么要?(Why)

谁做决策? (Who)

四. 客户需求研究的方向

客户是基于想解决问题，才做出购买的决定

人们不爱解决小问题，只爱解决大问题

客户的痛苦/问题愈大,紧迫性愈高,愈易成交。

引导客户认识问题的严重性，并鼓励采取行动

五. 客户需求的种类

经营的需求

管理的需求

个人的需求

六. 机会点管理技巧

机会点识别：将验证后的线索转化为具体的机会点，明确客户的预算、需求和项目启动时间。

机会点评估：对机会点进行深入分析，评估市场潜力、竞争态势和客户痛点。

立项决策：根据评估结果决定是否立项，明确项目目标、资源需求和责任人。

如何变不确定为确定?(2个方向)

如何引导预算?(7个步骤)

如何进行机会点洞察?(4个维度)

七. 影响企业采购决定的五种角色

以经济效益为出发点的: Economic Buyer

以技术把关为出发点的: Technical Buyer

以用户运作为出发点的: User

以双方连络沟通为出发点的: Coordinator

以帮助我们赢单为出发点的：Coach

八. 销售竞争力分析注意事项

九. 建立信任路径图

十. 合同管理技巧

合同谈判：与客户进行商务谈判，确定合同条款，确保合同内容符合公司利益。

合同签订：完成合同签订，确保合同条款清晰、合法且可执行。

合同执行：按照合同要求推进项目实施，确保项目按时、高质量交付。

十一. 如何提高商谈能力

建立信任路径

USP独特销售主张

SPIN提问法则

FABE说服技巧

异议处理技巧

十二. 谈判过程与成交条件

谈判的策略选择

谈判的结构分析

谈判的阶段与要点

十三. 交付管理技巧

交付计划：制定详细的交付计划，明确交付时间表和关键节点。

交付执行：按照计划执行交付任务，确保项目顺利进行。

客户验收：完成交付后，由客户进行验收，确保客户满意度。

回款管理：确保客户按时支付款项，完成回款流程。

第四单元：铁三角销售团队的激励和管理

一. 共同的KPI设定

1. 目标一致

为铁三角团队设定共同的绩效指标(KPI)

确保团队成员目标一致，共同为项目成功负责

2. 考核联动：将客户经理、方案经理和交付经理的绩效考核紧密关联，形成利益共同体，避免单打独斗。

二. 设计和分解销售指标

市场划分的方式

工作的流程

以目标为导向式的管理

目标管理的步骤

有效的销售目标的分配

销售目标达成的管理掌控

三. 销售计划、指挥与控制

行销与管理的计划

有计划性管理顾客

四. 奖金分配机制

1. 奖金包分配

采用基于项目目标达成率的奖金包分配模式

根据团队成员的贡献进行分配

确保团队成员共享成功果实

不同的销售激励，会带来不同的业绩效果。那么，华为铁三角团队的激励方案是怎样的?它与其他公司有哪些区别?

华为的激励管理体系大致可分为薪酬分配体系、奖金分配体系和股权分配体系，通过高压力、高绩效、高回报的激励管理体系驱动员工不断向前，为客户创造更大的价值。

2. 项目奖励

对成功完成的项目给予额外奖励

激励团队成员积极投入项目，提升整体绩效

五. 能力提升与培训

1. 训战结合：通过实战与培训相结合的方式，提升团队成员的专业能力。例如，组织案例研讨、模拟演练和实战检验，确保团队成员在实际工作中能够快速成长。

2. 知识管理：建立丰富的案例库和知识管理平台，方便团队成员学习和借鉴成功经验。

3. 素质模式

成就导向的4个层次

人际理解的4个层次

适应能力的4个层次

主动精神的4个层次

服务意识的4个层次

4. 能力建设:销售实践-仗怎么打，兵就怎么练

六. 决策与授权机制

1. 一线决策

赋予铁三角团队充分的决策权

确保团队能够快速响应客户需求，提升决策效率

2. 授权管理

明确授权范围和责任

确保团队在授权范围内自主决策，同时对决策结果负责

七. 文化与价值观引导

以客户为中心：强化“以客户为中心”的价值观，引导团队成员始终从客户角度出发，为客户创造价值。

团队协作文化：培养团队协作文化，鼓励成员之间相互支持、协同作战，形成强大的团队合力。

八. LTC流程:如何构建与变革

如何构建起一套简单、有序、有效并适应大客户服务的LTC业务管理体系?

华为的LTC变革设计，聚焦在组织能力的提升和管理体系的改进，

目的是实现流程集成、决策高效、供给及时、数据准确和能力到位，

构建起一套集成LTC规则、流程、组织和运营的业务平台、资源平台和数据平台，

使用灵活的互联网技术、大数据技术、云服务和智能化技术，组成全球运营的IT数字化系统，从而实现客户价值创造，保障客户更满意、运营更高效。