银行各级柜员
课程前言
礼仪的作用
1.礼仪规范是个人提升的关键要素
2.礼仪规范是提升员工综合素养的基础
3.礼仪知识是提升个人修养的前提
4.服务礼仪是提高客户认可的金钥匙
第一讲服务的本质
一、服务的含义
二、服务的特性
三、服务的种类
四、客户的等级
五、柜面服务九过程
六、银行柜面服务的双向沟通
七、银行优质服务首问负责制
八、优质服务的3A原则
第二讲服务理念的培养
一、服务价值——没有服务,拿什么竞争
二、服务意识——优质服务,意识先行
三、服务态度——软服务的行动准则
四、服务方法——将心比心的行动
五、服务素养——只有与业,才能优质
六、服务品质——提升顾客满意度
七、服务追求——没有最好,只有更好
八、服务责任——重于泰山
九、服务团队——卓越服务的载体
第三讲:职柜员业形象的塑造
7秒钟印象理论:
专业形象:仪容
面部修饰的方法
发型修饰的方法
手部修饰的方法
化妆的方法
化妆的步骤:由面到点,由上到下
专业形象:仪表
服饰礼仪四原则
职场着装六禁忌
饰品佩戴的原则
专业形象:仪态
站姿
蹲姿
坐姿
走姿
手姿:指引
手姿:递送物品
商务场合不雅的举止
目光
微笑
柜面自查
第四讲:职业礼仪训练
1、目光/表情/微笑训练
2、迎接客户时的正确站姿及鞠躬礼
3、办理业务时的正确坐姿
4、递接物品的正确手势
5、工作区间的正确行姿
6、低处取物的正确蹲姿
7、指引手势训练
第五讲:银行柜员服务用语礼仪
迎客用语
收付用语
办理业务过程用语
送客用语
致歉用语
柜面交接用语电话礼仪
第六讲:银行客户办理业务的流程与银行服务礼仪的对接
?顾客到银行窗口-----递送存取凭条或口述-----客户接过存折或钱物----离开
?个人面及咨询服务礼仪规范自检自测
第七讲:柜台服务7步法(情景模拟演练)
第一步:与客户打招呼
第二步:聆听/询问客户需求
第三步:为客户办理业务
第四步:将客户的存折或现金递交给客户
第五步:征询客户业务是否办理完毕
第六步:一句话营销
第七步:感谢客户光临
总结
?服务仪容仪表仪态成果展示
?培训后续跟进建议
国家注册礼仪培训师
国家级普通话水平测试员
中国形象设计行业高级礼仪培训师
广东韶关大学旅游与地理学院高级讲师
广东省全国导游资格考试口试考评员
享受韶关市政府特殊津贴的专业技术人员
李老师拥有二十多年的教育教学经历和近10年的高校、礼仪教学及社会礼仪培训经历。
“广东省24届民族运动会”颁奖小姐及志愿者接待礼仪培训师;
“全国民族自治县(旗)科学发展经验交流会”政务导游讲解技能培训和会场接待迎宾人员的礼仪培训教练;
2011“广东省国际旅游文化节”礼宾小姐和大会志愿者的礼仪培训教练;
2011“广东省国际旅游文化节”政府指定接待酒店讲解员讲解技能和服务礼仪技能的培训师。
《旅游资源学》、《旅游地理学》、《服务礼仪》等畅销书编者。
授课特点
李老师长期从事服务礼仪和有效沟通的研究,具有深厚的理论知识和丰富的实操经验,亲和力强、优雅大方而授课活泼幽默,充满激情和现场感染力;培训语言、动作标准规范且课堂互动性强,能根据学员具体情况因人而异的选择培训内容;注重实战与理论的结合,以及课后反馈意见的收集融合,深受学员和客户的好评!
研究方向
服务礼仪(金融、酒店、医院)、商务礼仪及职业素养与沟通等