商业银行优质规范化服务

银行从业人员

上午（3H）

?银行服务认知

1．什么是银行服务

2．银行服务的定义SERVICE

3．服务的四个特性

4．客户服务的最高境界：让客户成功！

5．卓越服务的10个指标

6．服务六字诀

7．服务心态、服务使命

8．人际沟通的布吉林3A法则

9．银行客户中心论实施的系统保障

10．银行服务五种竞争力量的演示

11．识别与服务VIP客户的四大热键

12．某外资银行上海分行“八句服务箴言”提升服务品质的故事

13．阳光服务思索

14．灰色服务思索

15．客户的期望与银行面临的挑战

16．MOT(真实瞬间)捕捉优质服务关键时刻

17．与四类VIP客户沟通的关键技巧

18．客户需求的冰山模型阐述

下午（3H）

?规范化标准服务礼仪

1.一笑值千金——“微笑在银行”的价值

2.有“礼”走遍大堂：标准着装显魅力

3.一言一行总关情(从服务营销角度看标准礼仪之重要)

4.端正优雅的姿态—站姿

5.介绍礼仪

6.目光接触的技巧

7.握手礼仪

8.迎送客户礼仪

9.魅力电话礼仪

10．银行员工礼仪用语

11．空间暗示

12．宴请的5M原则

?卓越的客户投诉与危机有效处理技艺

1．委婉和客户说话技巧

2．常见客户异议例举与处理

3．如何面对难以应对的投诉客户

4．处理客户投诉和危机的六大实用方法

5．不同状况下与客户的沟通技巧