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管理人员
?电话礼仪与形象
?全员服务的时代
?创造良好的接触印象
?亲切自然的电话礼节
?基本用语
?避免用语与态度
?电话中的互动
?微笑语音的应用
?声音的表情
?韵于中而形于外
?语调变化语意
?重音字
?咬字清晰
?声音中的亲切感
?电话应对技巧
?基本须知
?接听电话的姿态
?正确的接电话方式
?留言须知
?打电话前的准备
?正确的打电话方式
?接听上司电话
?其它注意事项
?挂断电话前的再见语
?电话抱怨处理
?对抱怨处理的正确观念
?以同理心了解对方的心情
?倾听对方的抱怨
?电话中适当的响应语
?适时同意顾客的观点
?真诚的道歉与负责任的态度
?重述并记录顾客所申诉的抱怨
?提出解决办法并征得其同意
?感谢顾客来电，让我们有改善的机会
讲师简介
吴老师曾在大型家电连锁业从事企业运营规划的工作多年，对于人员素质提升以及人力资源管理均有丰富的实战经验。其在企业服务的经历，除拟订及推动人力资源相关策略目标与执行外，并负责多项跨部门项目及公司政策之推动落实；另外曾协助许多企业规划教育训练体系。
吴老师同时拥有企业管理硕士的理论背景，对成人学习特性及如何实施活泼有效的训练有深入的了解及经验，尤其擅长训练效益的提升及训练活化手法。教学态度亲切热诚，上课时举例丰富、课程活泼，引导学员参与互动，激发其创意与思考力，深受学员好评，并获聘至新加坡、马来西亚为华人企业进行多场演讲。
工作经历
? 亚洲财鑫知识经济管理集团副总经理
? 曼都国际董事长特别助理
? 全国电子总经理室经理、特别助理
? 衣蝶生活流行馆人力资源总监
? 财鑫企管教育训练部经理、协理
? 青创会行销委员会主任委员、顾问经历
学历
? 国立台湾科技大学企管系企管硕士
? 政大企业经理高级班结业学历
