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呼叫中心服务营销实战技巧演练

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:推荐
  • 课程编号:NX12185
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

呼叫中心员工

课程简介

注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

一、阳光心态调整篇

?话务员必备的3种阳光心态

?话务员的心态剖析

?员工心态剖析

?困惑期

?恐惧期

?案例:恐惧紧张期阳光心态转换

?嫉妒期

?平稳期

?兴奋期

游戏:被客户骂了,如何快速调整心态

案例:接电话存在的困惑和难点

案例:话务工作的优势和乐趣

?话务员压力缓解

?压力源的产生?

?高压状态下的语言表现

?高压状态下的动作表现

?快速缓解压力——塑造阳光心态策略:

?热身法

?调序法

?借鉴法

?模拟法

?冥想法

二、话务员服务礼仪篇

?最专业的接听电话礼仪

?外呼电话礼仪

?跟进电话礼仪

?不规范的电话礼仪

?电话礼仪禁忌

?电话礼仪规范礼貌用语

三、话务员交叉营销技巧篇

?营销技巧一:亲和力

?亲和力的三个概念

?电话里亲和力表现

?电话中声音控制能力

?声调

?音量

?语气

?语速

?笑声

?言之有礼

?商旅行业不规范的电话礼仪(接听、外呼)

?电话礼仪禁忌

?电话服务用语禁忌

?电话礼仪规范礼貌用语

实战演练:女性客服代表如何训练优美而动听的声音

实战演练:男性客服代表如何训练有磁性的声音

?营销技巧二:提问技巧

?提问的好处

?常见的两种提问方法

?接听电话有效提问技巧

?纵深性问题——获得细节

?了解性问题——了解客户基本信息

?关闭式问题——确认客户谈话的重点

?征询性问题——问题的初步解决方案

?服务性问题——超出客户的满意

?开放式问题——引导客户讲述事实

实战演练:运用提问技巧提高客户满意度

提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)

实战演练:运用关闭式提问为客户预定机票、酒店

案例分析:提问判断客户购买意向

?营销技巧三:倾听技巧

?倾听的三层含义

?倾听的障碍

?倾听的层次

?表层意思

?听话听音

?倾听小游戏

?倾听的四个技巧

?回应技巧

?确认技巧

?澄清技巧

?记录技巧

现场演练:客户来电咨询广州——北京的机票

?营销技巧四:引导

?引导的第一层含义——由此及彼

?引导的第二层含义——扬长避短

?在电话中如何运用引导技巧

现场演练:客户说你们的机票价格怎么比别人高呀?

现场演练:引导客户快速下订单

?营销技巧五:同理

?什么是同理心?

?对同理心的正确认识

?表达同理心的方法:

?同理心话术

实战演练:我要投诉你们工号200话务员(利用同理化解客户的怒气)

实战演练:我要投诉你们服务速度太慢了,这机票我不要了。

?同理自己

?案例分享:你是不是新来的?

?案例分享:让我抖完再说

?错误的同理自己

?营销技巧六:赞美

?赞美障碍

?赞美的方法

?赞美的3点

?电话中赞美客户

?直接赞美

?比较赞美

?感觉赞美

实战演练:如何赞美客户的声音

实战演练:如何对查询机票、酒店的客户进行赞美

实战演练:如何对不同性格的客户进行赞美

四、话务员交叉营销技巧流程篇

?第一步:开场白设计

?交叉营销的三种开场白

?让对方开心开场白设计

?让对方信任开场白设计

?让对方重视的开场白设计

?交叉营销中的转换词分享

?某商旅公司案例分享:开场白直接进入促成

?第二步:深度挖掘客户需求

?信息层+问题层

实战演练:深度挖掘客户对机票、酒店的需求

实战演练:帮客户找到适合他的机票和酒店

第三步:有效的产品介绍

?塑造价值法

?零风险承诺法

?对比介绍法

?客户见证法

实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求

实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势

?第四步:客户异议处理

?正确认识客户异议

?面对异议的正确心态

?客户常见异议

?我先查查看

?我只是咨询一下

?我先比较一下吧

?我考虑考虑

?我暂时不需要

?我需要我自然会主动找你们

?明明刚才还是3折,现在怎么就变5折了呢?

?我是航空公司的会员,机票比你们优惠

?上次住你们推荐的酒店,特别差

?你们这里的机票比其它商旅公司贵

?我打算去其它公司订了

?你们的酒店折扣太高了,我去前台也能拿到

?前台说你们这卡打不了折呀?

?除了这个就没有更好的酒店了吗?

?机票送得这么慢,我不要了。

?你们是不是骗人的呀?

?你多大了,我能请你吃饭吗?(客户问一些私密个人问题)

实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法

?第五步:把握促成信号

?促成信号的把握

?什么是促成信号?

?促成的语言信号

实战演练:促成信号的扑抓

?第六步:促成技巧

?顾客心理分析:

?即将交出拥有的权力!

?需要一点鼓励来打破平衡!

?不想主动提出成交!

?成交的标准动作:

?赞美

?引导顾客产生积极的联想

?总结前期的工作

?帮助顾客树立信心

?提出成交

实战演练:利用赞美法提出成交主张

?成交技巧

?快速成交的5种方法

?第一次成交引导

?第二次成交引导

实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法

?第七步:电话结束语

?专业的结束语

?让客户满意的结束语

讲师介绍

舒冰冰老师介绍

近年主要实战经历:                

广州布谷鸟咨询服务有限公司????电话营销金牌讲师

某上市公司呼叫中心        电话营销经理

某国内知名咨询公司????????电话营销辅导教练

中国移动?????????????高级电话营销讲师

中国电信?????????????高级电话营销指导老师

金融行业?????????????电话营销培训师

中国总裁培训网??????????电话营销培训师

舒冰冰——中国电话营销女神

5本电话营销畅销书

8年电话营销培训辅导经验

10年一线电话营销实战经验

5万多名学员课后亲笔感恩信

10多万条各行各业电话录音分析经验

30万通电话亲自外拨的实战记录

1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破

已出版5本电话营销实战畅销书

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

舒冰冰老师课程风格:

贴近企业学员需求,激发学员共鸣;

案例教学,每一观点都对应多个案例;

互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;

分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;

话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。

录音分析,提高学员倾听和分析能力

主要培训课程

内训课程:

《电话客户经理综合素质提升》

《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》

《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》

《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》

《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》

舒老师曾经服务过的部分客户:

河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。

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