前台人员
【课程背景】
前台人员,是客户了解我们最初的窗口,其言行举止与综合素质,将是公司形象直观的写照。前台接待礼仪看似微不足道,实则十分重要,但现实中,绝大多数前台人员没有受到过系统训练,将无法从全方位角度认知自己工作的重要性;在所从事的工作中感觉缺乏理论支持;工作中总是被动行事,不能主动掌握工作节奏;想努力提升工作的效益,但却不知从何处下手,如何节省;这些都是每个前台人员所面对与困惑的,如何把握正确方向从而迅速提升自身职业素养,成了我们必须面对与解决的课题
【课程目标】
1、了解作为一个专业化的前台行政人员所需具备的职业形象与商务接待的内涵;
2、纠正Office商务接待及电话中常见的错误;
3、了解接待客户的礼仪细节,让您的每一位客人宾至如归;
4、提高前台行政人员的工作效率及工作质量;
5、掌握商务礼仪中基本的知识;
6、提升个人整体素质,给人留下深刻的第一印象。
【课程大纲】
模块一、规范自己的职业形象
1、职场的仪态规范
2、定位你的职业形象
3、职业着装的基本原则
4、服饰与饰物的选用
模块二、务必掌握的公司内部秩序
1、离座和外出
2、严守工作时间
3、闲谈与交谈
4、遵守公司制度
5、关于职业道德
模块三、商务接待的技巧与训练
1、日常接待工作
2、接待不速之客
3、接待重要宾客
模块四、电话的礼仪与技巧
1、如何接听电话
2、电话沟通技巧
模块五、必备的商务常识
1、收发E-MAIL
2、收发FAX
3、资料的整理
4、会务管理
模块六、时间管理
1、看待时间的几种观点
2、时间的分配
3、时间价值说
4、浪费时间的原因
5、高效时间管理的基本准则
6、时间管理的方法和技巧
模块七、快乐服务,开心工作
1、快乐由你选择
2、快乐的源泉
3、开展快乐服务的元素
模块八、总结
1、改善的轨迹
2、信念、习惯
3、让工作变简单的10个方法
林瑜,实战型专业培训讲师、MBA,专注于营业厅管理和营业厅一线人员培训。曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部培训师等职务,参与构建某市移动公司渠道管理体系,并组织开发多门培训课程。
曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管理中积累了丰富的一线实践及管理经验。
授课讲求实战,课程过程中安排大量的实操及演练,并融合众多世界级企业成功管理经验和先进的管理理念,使学员通过培训改变思维及行为模式,并应用到实际工作中切实地提高工作绩效。
[主讲课程]
营业厅类:
1、向早会要效率——营业厅如何开早会?
2、新员工入职培训
3、营业厅经理员工培育与辅导能力提升
4、营业厅客户投诉处理技巧
5、营业厅可视化管理
6、微笑服务与客户感知
7、营业厅团队建设
8、营业厅现场管理实训
9、阳光心态
呼叫中心类:
1、向例会要效率——如何借助例会提高工作绩效?
2、电话服务礼仪
3、客服中心接线员电话沟通技巧
4、员工培育与辅导能力提升
5、客户投诉处理技巧
6、客户服务规范训练
综合素质类:
1、服务礼仪实训
2、个人形象与品牌管理
3、时间管理
4、高效沟通技巧
5、销售技能提升训练
6、营业员导购技巧
7、服务人员八项服务技能提升
注:带 为最受欢迎的课程。