满足顾客需求

1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；

2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%

3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；

4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。

5、讲师公布结果

浪费分布在整个价值流中

多余的库存

返工

等待时间

过多的搬运

多余的移动距离

测试与检验

谁是我的顾客？

顾客对我的期望是什么？

我如何才能满足这些期望？

我怎样知道顾客满足与否？

顾客不满足时我如何改进？