导购服务销售标准化提升训练

导购、店长、督导、区域经理、店老板

课程概述：

随着零售业的发展，一线门店队伍的不断壮大，员工规范化、标准化、流程化势在必行，这样才能更好地为员工提供充分发挥自己才华、施展抱负、实现自我的舞台。为什么店面总是强调服务，但是服务还是不让客户满意?因为服务不单单是态度理念，更多的是规范化、标准化的服务动作及流程化的细节到位!为什么导购对销售话术不买账?是因为规范化脱离实际、标准化缺少简单明晰、流程化太过复杂。门店导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样!销售先是一门科学，然后才是艺术。因为只有科学才是可以学习复制的，而艺术是复制不了的。本课程以标准化销售话术结构为主，以规范化销售动作为辅，以流程化服务细节为线，把理念转化为动作，把动作提炼为流程。学员更容易学会，复制性极强，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验研发而成，结合辅导多家连锁门店企业的经验系统总结，本课程通俗易懂，简单易学，快速提升销售，特别适合没有系统学习的导购，是零售业一线门店人员的必修课程。

课程收益：

思维转型：帮助学员建立顾客导向思维，从“我要卖“到”我帮顾客买“服务销售理念;

动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作;

话术构建：以前的要求死背老师教的销售话术，现在用话术结构及点睛词语，总结出自己的销售话术，既提升导购的销售话术，又符合了自己的说话习惯，顾客感觉自然亲切;

连带销售：以连带销售四大系统为纲，从单一卖搭配到卖场景、货品、服务、话术等;

快速成交：通过识别顾客的语音、动作，迅速把握成交机会，果断达成快速成交;

VIP系统：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

课程特色：

实战：讲解剖析门店实战销售案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂销售动作、结构话术、技能模拟，实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

授课方式：实战讲授+案例研讨+情景互动+视频分析+销售演练

课程大纲：

前言：门店的四项收入

第一讲导购赢在起点

一、导购积极心态的建立

1.爱岗敬业、职业责任

2.与公司站在同一阵线

3.乐于助人的态度

4.焦点导引思想

5.大量工作忘记伤口

6.忠诚比能力更重要

7.勤奋与感恩

8.爱到忠诚

二、接待顾客七技巧

1.注意接待顺序、接一顾二招呼三

2.百问不厌、一视同仁

3.个人外在的形象就是公司的形象

4.微笑服务“四个结合”

5.塑造优质的销售服务工作环境

6.有自信的肢体语言体现品牌

7.用赞美接近客户

三、导购完美的待客之道

1.掌握接近客户的八大时机

2.导购等待销售时机时的注意事项

3.结帐作业不容忽视

实战话术：最新实战成交话术

第二讲门店导购实战销售技能

一、门店导购开场技巧

流程工具：应对顾客销售七流程

1.技巧一：新的…

2.技巧二：项目与计划

3.技巧三：唯一性

4.技巧四：简单明了

5.技巧五：重要诱因

6.技巧六：制造热销的气氛

7.技巧七：老顾客开场技巧

8.技巧八：四步五缘三同法套近乎

实战销售流程：老顾客接待四步骤+一个提醒

二、导购询问顾客六技巧

1.问题表要提前准备

2.不要连续发问

3.问开放式的问题发现需求

4.问二选一的问题筛选需求

5.问YES的问题总结需求

6.不要答非所问

三、如何讲解产品

1.下降讲解法

2.对比讲解法

3.NBFAG讲解法(理性讲解)

4.构图讲解法(感性塑造)

5.两问两推买高端

四、商谈六原则

1.处理异议前先处理心情

2.不要急于解释

3.从回答中整理客户需求

4.促进购买的询问方式

5.询问客户关心的事

6.屏蔽竞争对手的三个方法

五、导购如何激发购买欲望的技巧

1.技巧一：用如同取代少买

2.技巧二：运用第三者的影响力

3.技巧三：善用辅助器材

4.技巧四：运用人性的弱点

5.技巧五：善用参与感

6.技巧六：善用占有欲

7.技巧七：引导焦点

六、导购如何处理顾客反对问题

1.技巧一：接受、认同赞美

2.技巧二：化反对问题为卖点

3.技巧三：以退为进

实战销售技巧：六大类常见顾客反对问题处理

八、导购如何做好连带销售

1.迎宾时的活动促销连带

2.介绍商品时的场合连带

3.体验时的成套试用连带

4.确定成交时的亲人连带

5.收银时的补零凑整连带

6.送客时的发现忽略连带

7.说服顾客其他销售连带

九、掌握结束销售的契机

1.当机立断，购买欲望高点成交

2.导购不马上成交的原因，破除内心恐惧

3.语言、行动，一气呵成

4.识别顾客结束语言的讯号

5.识别顾客结束肢体语言的讯号

核心策略：语言、动作快速成交

十、导购常用缔结的八种技巧

1.技巧一：替客户做决定

2.技巧二：有限数量或期限

3.技巧三：推销今天买

4.技巧四：假设式结束法

5.技巧五：邀请式结束法

6.技巧六：法兰克结束法

7.技巧七：门把法

8.技巧八：亲情促成法

十一、导购如何做好顾客转介绍

1.顾客转介绍的好处

2.顾客为什么不会做转介绍

3.顾客为什么会做转介绍

4.怎样才能让客户转介绍

5.转介绍的最佳时机

6.转介绍客户的类型

7.转介绍的十二种方法

实战销售技巧：无中生有转介绍法

第三讲做好顾客关系管理，精准销售

一、为什么VIP顾客忠诚度不高

1.缺少最基础的顾客尊重

2.不运用20/80原则

3.未对VIP顾客区别对待

4.顾客认为时间越长福利越少

5.门店提供自以为是的服务

6.讨厌无事不登三宝殿

案例分析：山东大姐做好老顾客维护的2大绝招

二、服务总在成交后，客户复购与裂变

1.基本应对用语

2.顾客的分类管理与销售方式

3.VIP顾客100%再回头的6大核心策略

4.运用微信、短信、百度等宣传与增值

5.做好商家联盟

6.十招激活VIP

7.公益活动提升销量

三、处理客户投诉的八步骤

案例分析：客户投诉的原因及类型

1.步骤一：隔离政策

2.步骤二：聆听不满

3.步骤三：做笔记

4.步骤四：分析原因

5.步骤五：敲定与转达决策

6.步骤六：必要时三转法

7.步骤七：做好道歉

8.步骤八：自我反省

郜老师 连锁零售培训专家

18年门店实战管理经验

ISOL国际组织学习协会认证国际职业培训师

人力资源社会保障部注册认证企业人力资源管理师

曾任：Leysen1855莱绅通灵珠宝公司中国区门店 | 培训师

曾任：宛西制药张仲景连锁大药房 | 门店实战培训师

曾任：伊芙心悦女装、百家好女装中国区 | 培训总监

曾任：新加坡时计宝商厦中国区 | 培训总监

曾任：中原百姓家居建材广场、沃玛特家居馆、欧凯龙家居商场 | 培训总监

曾任：上海护理佳卫生用品集团 | 中国营销中心人力资源总监、企业文化内刊主编

郜老师从一线导购做起，以超过第二名四倍的业绩晋升销售培训师，历经导购、销售培训师、店长、督导、管理培训师、监察、培训总监等岗位，根据自己实战经验，十几年前在天涯发帖《导购，请不要再用老土的销售对白了》，点击过亿次，转载数千万次(可百度)，风靡一时，成为导购必学门店销售话术!

出版销售话术结构化书籍《导购，别输在不会沟通上》，入选当当网新书畅销前七名。

连续两年国内培训界评为【中国诚信公益培训师】

多所大学院校和多家连锁门店特聘讲师/顾问：

清华大学--中国零售业培训中心首席培训师

南开大学MBA、浙江大学MBA、郑州大学MBA导师