呼叫中心呼入营销管理

客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、班组长、呼叫中心话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、现场督导和运营经理等各级管理人员。

呼叫中心呼入营销管理

时间：9月4-5日地点：北京

课程背景：

¬呼叫中心飞速发展，一方面，一个功能完备的呼叫中心应该是互动联络中心，在同一平台上，把呼入和呼出进行恰当的整合是一种很好的选择；另一方面，从客户关系管理的角度，企业积累了大量的客户后，仅仅有服务是不够的，如果不能给这些客户足够的关怀，变被动服务为主动服务，就存在客户流失的可能。服务是发展和维系客户关系最直接的手段，服务则是有计划、有针对性地与目标客户联系，通过呼叫中心与客户建立良好的沟通渠道，了解用户需求，推荐新产品、新业务，开展服务营销，以达到保留客户及扩大客户的目的。

呼叫中心每天每时每刻都产生大量的数据信息，我们已经进入了一个大数据的时代。如何能让大数据的价值体现？如何对于这些数据加以深入分析利用？相信各行业呼叫中心管理人员都在关注。有效利用好服务营销可以帮助管理者解决这一难题！！！

总之，服务和营销是相辅相成的，成本和利润也在不断的转化，利用好呼叫中心的服务营销，一定可以为企业创造更多、更大的价值！

培训对象：

客户服务中心负责人、运营经理、电话销售经理/主管、班组长、呼叫中心话务经理、呼叫中心人力资源主管、质检主管、培训讲师、现场督导和运营经理等各级管理人员。

课程大纲：

第一篇在呼入电话服务中做好营销

?呼入型呼叫中心的管理者感叹“客服代表不愿做营销”，

?呼出型呼叫中心管理者感叹“外呼客户营销成功率不高，客服代表不知如何应对”。

?呼叫中心产业发展趋势和呼入热线的优势“在呼入中做营销，成功率将更高，可作为重点发展方向”。

?呼入主动营销

?培养积极主动服务营销意识

?控制呼入营销节奏

?强大的专业脚本支撑

?了解客户需求

?客户有哪些需求

?揣摩客户倾向的测试

?如何引导客户说出需求

?定位推荐

?介绍相关的特征和利益

?询问是否接受

?定位推荐的指导方针

?产品优势

?客户性格分析

?客户心理分析

?学会匹配

?80%时间倾听

?学会提问

第二篇呼入营销管理

作一个有效能的管理者，服务营销管理者的四大工作

?团队文化

?团队目标

?目标执行

?团队学习

团队凝聚力的两大来源

?成就感

?认同感

目标管理与时间管理

?目标管理目的、作用与流程

?目标管理方法

?有效的时间管理

第三篇呼入营销数据管理与分析

班组分群管理表

?组员绩效提升

?班组管理需要日管理才能有作用

?班组长的困境─日数据的分析

?班组分群管理表的重要性

?利用日数据进行管理

?利用数据透视组员与团队的人际关系度

?帮助寻找和分析班组标兵

?建立团队三只脚─管理15人，还不如管3个拖

?利用同侪力量进行管理，而不是个人力量

?班组分群管理的目标订定

?目标必须分群订定，而不是一体适用

?三种分群目标值的订定方法─基准值、典型值、卓越值

呼入营销现场管理

?现场管理需要流程和表格化

?呼入营销现场管理

?忙碌的工作中、现场管理的关键是什么

?SAP现场管理执行表

?呼入营销现场管理到底要管什么

?SAP执行表的5项工作流程

第四篇呼入营销全面绩效提升

全面绩效管理

?以往绩效管理只考核结果、不考核过程

?绩效管理重在过程，重在细化管理

?呼入营销过程要如何拆解

?呼入营销过程要如何量化评分

?绩效管理必须全面，每个关键角色都要考核

机会管理

?每一个客户都是一个机会

?要先有机会，才可能会成交

?如何按照生命周期给每个机会打分数

?如何利用机会分数将手中客户进行分类管理

?如何利用机会分数算出电销人员与小组的机会绩效

?如何算出机会绩效的增长变化

绩效管理与考核

?如何结合四大生命周期与机会分数，算出绩效分数

?绩效管理制度建立

?奖金计算与制度建立

?负面影响考核

呼入营销八大报表

?产能、效率、拒绝原因、机会管理等八大分析

?八大报表

?八大KPI指标

课程费用：

收费标准：3980元/人(含培训费、精美茶点及午餐等费用);

师资介绍：

许乃威老师毕业于私立纽约大学（NYU）计算机多媒体硕士，为该校教育统计博士，目前是台湾客服协会监事、同时兼任中保集团呼叫中心顾问、中国银行合作顾问。许老师除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

曾服务过部分客户：中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中国移动、中国联通、中国电信、中国人寿、腾讯、技嘉计算机、安利中国、花旗人寿等数百家企业。