关键时刻MOT

企业中高层管理人员、营销人员、客服人员。

第一讲什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源；

2、客户真正想要的是什么？

3、客户关系战略的成功，是员工行为的成功；

4、正面的关键时刻与负面的关键时刻；

5、什么是客户真正想要的关键时刻；

6、视频案例评价；

7、案例分析：

?视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程；

?视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？

?视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻；

?视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点。

第二讲关键时刻的行为模式

?行为模式一：诊断需求；

?行为模式二：提出建议；

?行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案；

?行为模式四：确认反应，总结回顾；

?视频案例1-5：无辜的留话者；

?视频案例1-6：搞砸的留话-不愉快的结果；

?视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？

第三讲关键时刻行为模式1:如何探索客户需求？

1、什么是为客户着想？

2、区分隐性需求和显性需求；

3、区分两类客户——企业和企业的内部客户；

4、课堂讨论：

?视频案例1-8：米歇尔怎样理解客户的基本需求；

?视频案例1-9：米歇尔小姐如何“为客户着想”；

……更多案例…………

5、区分两类利益：

?企业利益有何特点？

?个人利益有何特点？

6、案例分析：

?视频案例1-9：约翰忽略了客户的需要；

?视频案例1-10：约翰忙得无法发掘客户需要什么；

?视频案例1-11：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤。

……更多案例…………

第四讲关键时刻行为模式2:提议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、如何根据公司的利益做出双赢的提议；

4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性；

5、在哪些情况下不应当“提议”？

6、课堂讨论：

?视频案例2-1：创造双赢；

?视频案例2-2：测试双赢；

?视频案例分析2-3：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？

第五讲关键时刻行为模式3:行动

1、怎样理解“行动”？

2、体验“承诺”；

3、5C行动原则；

4、课堂讨论：

?视频案例2-4：挽救劣势；

?视频分析2-5：谁扼杀了合约。

第六讲关键时刻行为模式4:确认

1、销售中的确认；

2、评估是否满足客户的期望；

3、防范异议与处理异议的技巧；

4、课堂讨论：

?视频案例2-6：于事无补的800热线；

?视频分析2-7：电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难；

?视频案例2-8：有帮助的800热线；

?视频分析2-9：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用。

黄老师,实战型专家。先后在飞利浦、联想等国内外著名大企业从事品质、工程和经营管理工作二十余年，历任经理、高级经理和总监等职。在联想集团曾获得联想集团首届质量夺标奖，联想六西格玛推进委员会成员。黄老师不仅是一位质量、工程和制造管理领域的专家，同时也是一位优秀的经营管理者，在联想工作期间，成功创建和经营“联想天工”品牌工业控制计算机业务。作为联想集团的认证讲师，黄老师主讲《关键时刻MOT》、经理管理技能、质量管理等课程。黄老师是广东省省政府质量奖评审专家组长，深圳市市长质量奖的资深评审员，多家国际著名认证机构的主任讲师。