心理学在呼叫中心的应用

呼叫中心中高层管理人员、质控经理、运营经理、HR经理、业务分析人员及排班管理人员

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心理学在呼叫中心的应用

携业内最优质培训课程全力推动呼叫中心行业发展

培训时间：2011年5月22-23日培训地点：北京

课程背景

时间、金钱、精力花了很多，为什么管理的效果却没有完全体现出来？

员工的负面情绪不断传播，抵触的声音不断响起，无论对于老员工还是80后的新生代，工作执行力不佳的现象越来越普遍，不满的员工不仅影响了工作的效率，还直接影响着客户的满意度和合作关系。

如何提高现场管理工作的有效性？

本课程是从人的心理需求和管理学角度剖析员工内心渴望获得的满足感。从尊重人性发展需要的角度，通过系统的剖析和讲解，使管理者领会到劳动密集型团队管理的策略和方法，从科学的角度去识人、用人、管人，发挥出人的最大价值。将80后员工的内在潜能充分激发，使团队的凝聚力和向心力逐渐提高。

培训收益

管理者可以更好的理解员工的心理需求和个性特征，有针对性地实施管理策略;

抓住管理中的重点，提高管理效率;

积极关注员工的能力和潜力，提高员工的个人价值感;

帮助员工弥补因成长环境不足带来的缺失;

提高管理者的自我觉察力和工作有效性;

增加团队的凝聚力和管理者的影响力;

课程大纲

第一天管理的心理学

第一讲：我们企业里的人.......

1.1如何看待你所管理的员工

1.2为何在管理中要引入心理学

第二讲：使能管理，唤起人的激情

2.1使能管理的作用和魅力

2.2人格是如何形成的？

2.3人格对工作行为和执行力的影响

2.4员工的异常行为如何识别和分析

2.5优秀员工背后的人格特征与工作业绩

第三讲：管理的运用策略

3.1领导魅力心理学

3.2温暖胜于严寒

3.3让下属心甘情愿地追随你

3.4距离不是越近越好

3.5蜂舞法则——管理离不开沟通

第二天管理岗位现场管理及能力培养

第四讲：现场情绪与压力管理

4.1情绪的作用

4.2面对情绪是压抑还是宣泄

4.3负面情绪的内在原因

4.4与内在的小孩对话

4.5激发员工正面情绪

4.6处理情绪由内到外

第五讲：工作行为改善及有效激励

5.1例外的情境创造改变

5.2小的改变带来大的改变

5.3每个人都是自己问题的专家

5.4复杂问题不一定需要复杂地解决

5.5错误的归因会瘫痪问题的解决

5.6改变发生在自我价值感较高的时候

5.7从激励人心到激发潜能

雷扬老师　

呼叫中心培训网首席专家 工程学学士、 金融学学士、管理学硕士、心理学博士、国际CC-CMM呼叫中心标准委员会特聘专家、国际注册心理咨询师、国家认证心理咨询师；国家一级职业指导师、人力资源管理师、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际自然整体医学协会高级催眠师、Reiki治疗师、国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；2006年被评为中国呼叫中心行业最具影响力的十大培训师；2008年中国呼叫中心热点人物；曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。

2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。曾为国内外诸多知名企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持国家职业资格——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。