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金葵花服务体系建设

发布价:¥2470
原 价:¥2600 课程编号:KC13817
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开课日期
培训天数
上课地区
状态
2011年08月20-21日
2天
广州市
2011年10月21-22日
2天
深圳市
2011年11月03-04日
2天
深圳市
2011年11月24-25日
2天
广州市
立即报名

培训对象

客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员、技术支持工程师;

课程简介

中级¥600元/人高级¥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)

备注:

1.凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/雇主认可/官方网上查询);

2.凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸数码照片;

3.课程结束后15个工作日内将证书快递寄给学员;

课程概述:

近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下,各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆,占据天时地利。就在这市场形势大好的背后,也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟,并从雨后春笋脱颖而出,成为一支独秀?究竟是‘昙花一现’还是‘基业常青’?服务!优质服务才是满足顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!同时,服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步的迫切需要,是个人成长发展的必修功课。

杨老师有着丰富的礼仪研究及管理应用经验,尤其在服务礼仪方面有着多年的培训经验。曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导工作。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,奉献这门精修课程,希望社会喜欢。杨老师的课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用;

课程收益:

1.建立正确的服务心态和意识,树立良好的服务精神面貌;

2.学习并掌握服务礼仪上的专业知识及规范;

3.通过训练加强个人在形体仪态方面的良好展示;

4.提升并发展服务专业素质,养成良好的生活和工作习惯;

授课方式:

本课程通过专业理论、课程设计、培训方式、实用技巧的讲授,经研讨、练习、演练等形式多样的互动教学来帮助学员理解、观摩并掌握讲师的基本技能,以助其更快更有效地成长为一名真正的内部讲师。整个培训过程都是内容的实战演练,形式即内容、内容即形式,将培训目标要求和实际内容统合在一起,解决最实际的问题。

课程大纲:

课程导入:

?独特新颖的小互动,打开学员的‘心门’,并建立课堂公约;

?通过一组特有的数据(或服务方面的特色视频),导入课程主题及培训进程;

?推介本次服务课程的主要内容-阳光下的向日葵;

第一篇:树立全新的服务理念.(阐述意识对行为成效的导向功能,观念变则动向变,观念不变则举步维艰)

?NO.1/商品树形象,服务争第一;(分组辩论、引经据典、案例分析)

?商品与服务的关系;

?企业存在的目的及发展愿景;

?消费者的追求,和满足消费者的几大要点;

?如何用不变的商品,创造更高的价值?

?N0.2/顾客非上帝,顾客在心中;(分组辩论、视频赏析、案例探讨)

?讨论顾客是不是上帝;

?‘上帝’的起源;

?不要变成鲁迅笔下的‘拿来主义者’;

?顾客不是上帝,但顾客至上;

?NO.3/我是向日葵,不改向阳心;(生动讲授,故事分享,据典考证)

?目前服务顾客常见的‘四大金花’;

?玫瑰/铿锵的美,棘手的刺;

?柳絮/温柔的我,柔弱的心,怎奈风雨五常;

?铁树花/花开一千年,纵使雷鸣亦无言;

?向日葵/可曾沾雨露,不改向阳心;

?更无柳絮因风起,唯有葵花向日倾;

?关注着,微笑着,由始至终,即使不曾被发觉;

?我向您致敬,但我还是漂亮的我;

第二篇:阳光下的向日葵——‘FAST’原则.(先标准,后个性;以本色换出色。)

?NO.1/F=‘Flower:花的属性’;(讲解及示范演练)

?形——形象,仪容;

?好的形象,是提供优质服务的好开始;;

?从头到脚大检查(做好细节规范管理);

?男女职业着装规范(TPO原则)

?型——姿态,造型;

?站姿训练;

?坐姿训练;

?蹲姿训练;

?行——行为举止,动态;

?行走规范及训练;

?鞠躬规范及训练;

?握手规范及训练;

?递物规范及训练;

?指引规范及训练;

?途遇规范及训练;

?NO.2/A=‘Attention:持续关注’;(分组讨论、模拟演练)

?待客三声;?悦客三A;

?距离有度;?极速60秒;

?NO.3/S=‘Smile:自然微笑’;(分组讨论、模拟演练)

?心情可以传递,向日葵传递的是阳光;

?眉开眼笑,眼睛要有笑意(插曲:眼睛的会意);

?几种形式的微笑训练(左右脸的异同);

?专业来自于坚持,然后养成习惯;

?微笑服务要做到‘七个一个样’;

?NO.4/T=‘Team:团队展示’;(讲授、分组讨论、模拟演练)

?个人与团队的价值关系,强调整体、尊重个体;

?要向外服务,先做好内部客服;

?建立畅通标准的信息共享体系(应对极速60秒);

第三篇:播种向日葵.(我们建的是一个花园)

?NO.1/向日葵成长的环境;(讲授)

?加强团康建设,促进员工交流;

?公开、透明、严谨、民主的制度体系;

?相对同行业较好的薪酬体系及员工福利;

?NO.2/培养的关键点;(讲授、案例参考)

?松土、施肥:定期举办相关竞赛活动(积小流、积跬步);

?循环改进,促进良性竞争;

?N0.3/花园管理要点;

?园主的意愿(参考腾讯集团的发展优势);

?谁为项目的进展负责?谁是项目的督导者?

课程结尾:

?一个全员参与的游戏,现场打造一朵不惧风雨的‘向日葵’;

?向日葵的服务花语:忠诚、阳光、团队、丰收;

讲师介绍

? PTT国际认证培训讲师;职业经理人沙盘训练课程讲师;向日葵服务概念与实用创始人;

杨老师有丰富的企业咨询和培训经验,曾任职于美国上市集团公司主管培训,曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间,一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作。 目前主要专注于企业团队管理体系、服务战略与管理、人力资源管理的研究。

培训特点:

杨老师讲授的相关课程,都有着丰富的理论基础及实操经验累积,结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用.

擅长课程:

服务品质课程-《阳光下的向日葵》;团队建设管理课程-《尖峰团队-我你他》;高效沟通类课程-《360度全视角沟通》;TTT内训师培训;

曾服务过的部分客户:

杨老师为院校、服务行业、制造行业、能源行业等多行业提供培训,清华大学MBA总裁班、中国黄金、周大福珠宝、深圳万象城、步步高OPPO事业部、华为技术、深圳长城开发、渣打银行深圳分行、深圳瑞鹏宠物医疗、富士康集团、深圳航空、康健医疗用品、华润万家、维也纳酒店、胜记餐饮等……

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