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中国电信114员工
中国电信《号百114服务营销实战技巧演练》培训
特意为中国电信114员工设计的
建议书
广州弘创企业管理咨询有限公司
一、培训能够把我们的话务员训练成：
?能够掌握电话服务客户的方法
?能够掌握专业的交叉推荐业务方法，熟悉标准的电话营销流程。
?能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和交叉营销工作
?能够准确把握客户购买心理，成为客户的顾问。
?能够轻松解决客户的疑问。
?能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。
?能够掌握再次跟进电话的方法
二、培训能够被您慧眼选为企业内训的理由：
系统性
本项目实施过程中严格遵循以下步骤：
培训前
1、与培训对象所在部门主管电话访谈，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。
2、与培训对象进行访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。
培训中
3、进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。
4、进行分组讨论，现场解决学员实际问题。
5、布置课程作业和课程结业测试题。
培训后
6、对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。
7、向学员布置训后行动计划（ActionPlan），由主讲老师亲自进行培训效果
控制，直到大部受训学员的工作行为符合本项目培训的目标要求。
实操性
所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的服务营销流程和技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。
参与性
传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，老师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实服务营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。
三、培训课程设置
课程时长：2天
课程对象：114员工
课程规模：30人，最多不超过40人
四、《培训课程大纲
注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
一、话务员服务礼仪篇
?最专业的接听电话礼仪
?外呼电话礼仪
?跟进电话礼仪
?不规范的电话礼仪
?电话礼仪禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员交叉营销技巧篇
?营销技巧一：亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
?言之有礼
?中国移动不规范的电话礼仪（接听、外呼）
?中国移动电话礼仪禁忌
?中国移动电话服务用语禁忌
?中国移动电话礼仪规范礼貌用语
实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
?营销技巧二：提问技巧
?提问的好处
?常见的两种提问方法
?接听电话有效提问技巧
?纵深性问题——获得细节
?了解性问题——了解客户基本信息
?关闭式问题——确认客户谈话的重点
?征询性问题——问题的初步解决方案
?服务性问题——超出客户的满意
?开放式问题——引导客户讲述事实
实战演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票
?营销技巧三：倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?倾听小游戏
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
现场演练：客户来电咨询当地的旅游信息
?营销技巧四：引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
现场演练：客户来电114咨询机票，沟通中客户无意间问到宽带方面的信息，请用引导技巧为客户服务
?营销技巧五：同理
?什么是同理心？
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法：
?同理心话术
实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）
实战演练：我要投诉你们服务速度太慢了，这机票我不要了。
?同理自己
?案例分享：你是不是新来的？
?案例分享：让我抖完再说
?错误的同理自己
?营销技巧六：赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
实战演练：如何赞美客户的声音
实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美
实战演练：如何对享受12580服务的客户进行赞美
三、话务员交叉营销技巧流程篇
?第一步：开场白设计
?交叉营销的三种开场白
?让对方开心开场白设计
?让对方信任开场白设计
?让对方重视的开场白设计
?交叉营销中的转换词分享
?第二步：深度挖掘客户需求
?信息层+问题层
实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求
实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店
?第三步：有效的产品介绍
?塑造价值法
?零风险承诺法
?对比介绍法
?客户见证法
实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势
?第四步：客户异议处理
?正确认识客户异议
?面对异议的正确心态
?客户常见异议
?我考虑考虑
?我暂时不需要
?我只是查询一下
?我问问其它公司再说
?你们这里的机票比其它商旅公司贵
?这个服务我暂时不感兴趣
?你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
?你们登记的号码怎么是空号呢
?你们12580收费怎么这么贵呀？
?除了这个就没有更好的酒店了吗？
?机票送得这么慢，我不要了。
实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法
?第五步：把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号？
?促成的语言信号
实战演练：促成信号的扑抓
?第六步：促成技巧
?顾客心理分析：
?即将交出拥有的权力！
?需要一点鼓励来打破平衡！
?不想主动提出成交！
?成交的标准动作：
?赞美
?引导顾客产生积极的联想
?总结前期的工作
?帮助顾客树立信心
?提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
?成交技巧
?快速成交的5种方法
?第一次成交引导
?第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法
?第七步：电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
五、培训个性化设计与开发说明
1、量身定做
我们承诺我们为您设计与开发的每一门课程都是为您量身定做的，完全基于您的业务特点、工作实际和训前调研的结果分析，保证每一门课程的实用性和针对性。
我们承诺决不出现拿一套现成的PPT对付任何行业任何层次的客户的“万金油”式的培训行为。
2、主讲老师负责制
本项目培训全程采用主讲老师负责制，从授课对象的需求了解、培训课程的二次开发、教材教案的编写到训练测试方案的设计和课后跟踪反馈、效果控制全部由主讲老师亲历完成，并接受客户评审和监督。
六、主讲老师1: 舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历：
? 已出版5本电话营销实战畅销书
? 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
? 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
? 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
? 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 8年电话营销一线实战经验
? 3万名一线电话营销员接受过培训
? 8千多封学员授课后的亲笔感谢信
? 6年以上电话营销辅导经验
? 3年以上电话营销培训经验
? 20万通一线电话沟通经验
? 1万条以上真实电话录音分析经验
? 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.
? 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
舒老师课程特点：
? 舒老师为通信行业提供了五年的服务工作。
? 目前对通信行业业务知识非常熟悉。
? 舒老师的课程案例大部分采用通信行业的实际案例。
主要培训课程
内训课程：
? 《电话客户经理综合素质提升》
? 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
? 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
? 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
? 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程：
? 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
? 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
? 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
授课方式：
? 贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
? 案例教学，每一观点都对应多个案例；
? 互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
? 分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
? 话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
? 录音分析，提高学员倾听和分析能力
舒老师曾经服务过的部分客户：
江苏移动、苏州移动、吴江移动、广东移动、东莞移动、茂名移动、深圳移动、珠海移动、佛山移动、浙江移动、湖州移动、十堰移动、玉林移动、北海移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、汕头电信、阳江电信、广东电信、厦门电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。
主讲老师2：李向阳老师
? 毕业于武汉大学医学心理学硕士
? 现任广州布谷鸟咨询服务有限公司董事长、首席讲师、资深营销专家。
? 金牌课程：《呼叫中心系列课程》《集团客户部系列课程》《营业厅系列课程》
? 李老师课程四大特点
1、深入浅出、旁敲侧击：将理论融入到丰富的实际案例中，然后加以点拔和启发，学员每每有恍然大悟之感。
2、内容丰富、实战性强，：12年的一线实战经验，加上广泛的阅读喜好，使得整个课程丰富多彩，解决学员疑难问题时精彩不断。
3、授课灵活，互动性强：体验互动式教学，课堂气氛异常热烈，学员学习热情高，课程结束后均能满载而归。
4、经验丰富，满意度高：教学经验7年多，深受学员爱戴，平均满意度在95%以上。
李向阳老师一直致力于电信行业服务营销领域的实践和研究。因为服务营销离不开对人性的研究，李老师10多年的营销一线经验，优异的销售业绩和广泛地与各行各业人物的深入交流，充分丰富了对心理学案例支持，
? 李向阳老师和舒冰冰老师共同出版5本电话营销实战畅销书
? 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
? 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
? 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
? 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 2004年广东省十大知名讲师
? 2005年营销类十大知名讲师
? 2006年《体验式情绪压力管理》被全国大型企业引进超过200天。
? 时代光华金牌讲师
? 中国总裁培训网金牌讲师
? 第一成功网金牌讲师
? 广东培训网金牌讲师
? 中国电话营销网高级顾问等，国内多家咨询机构特约讲师
? CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员及客座讲师
? 中山大学客座教授
? 《销售与市场》《赢周刊》管理顾问团成员。
培训方面服务过的部份客户有：广东移动、珠海移动、江西移动、赣州移动、衡阳移动、北海移动、内蒙移动、阿拉善移动、乌海移动、青海移动、西宁移动、黄冈移动、甘肃移动、成都电信、绵阳电信、深圳电信、湖北电信、阳江电信、新疆移动、广东联通、深圳联通、北京联通、广州联通、中国出口信用保险、通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、上海国际包装印刷城等等数百家企业。
