呼叫中心管理内训师

有志提高个人技能或企业管理人士

课程背景

客服中心内部管理培训师是引领整个服务团队的教练，它即是服务人员的领导，

也是服务人员的老师，与通常意义的老师所不同的是，他们传道授业解惑是为

了实现企业管理目标，并与团队时时并肩作战．

AllthesearethebenefitsofbeinganATA-certifiedInternal

ManagementTrainer!Itisbothaserviceleaderandaservicecoach,

insteadofanyordinarytrainer.

Itsvalueasaleaderisreflectedintherealizationofthe

company’sstrategicobjectives,anditsroleasacoachismarked

bybeinganintegratedpartofahighlyproductiveteam.

PTT国际银章培训师运用国际上最先进的体验式训练方式，感性引领，精讲多练，

并以认知心理学、组织行为学作为课程基础，体现了以人为本的宗旨！

Basedoncognitivepsychologyandorganizationalbehavior,

thePTThasdevelopedasetofcoursesthataresensible,practice-focused

andpeople-centered.Anditemploysitsuniqueexperience-basedtraining

techniquestotrainthecertifiedInternalManagementTrainers.

需求背景

随着企业呼叫中心的建设运营逐步完善，人力资源是困扰整个客户

服务体系最大的问题，70%的成本来源于后续管理成本、人力成本及培训成本。

尤其对于大型的客服中心企业急需优秀的管理人员兼任内训师，

这种内训师在客户服务中心担任着服务教练的角色。本课程从相对全面、

立足点较高的层面拟就培训内容框架，引入企业教练核心思想以图造就卓越的、

具有综合才能的培训管理者和培训讲师队伍。

培训特色

4呼叫中心资深培训及咨询专家指导学员建立呼叫中心内部培训管理体系

4言传身教如何编制适合企业呼叫中心内部课程

4引入分享知名企业呼叫中心培训实施及培训师培养生动案例

4具有海外培训经验PTT360°全方位校正演练，学员行为改善立竿见影

4编制课程+导入实施+现场演绎，编、导、演融于一体，破解培训及其管理难点

4创新培训课程，将培训管理与培训师经典演绎融为一体，三天强化等于一年摸索

为什么参加

在新一轮知识型经济的全球竞争中，企业人才的培养，知识、技能、

态度的提升是维持企业竞争力的唯一手段。对于呼叫中心而言，最好的培训师

就是管理者，管理者更多的时候充当着服务教练的角色，服务教练领导着企业

的服务团队，直接影响着企业整体服务质量和服务品牌。

4理解客户服务中心培训师的角色定位，人性管理要义

4理清呼叫中心内部培训管理体系，建立有效培训体系模型

4系统掌握企业内训师必备的知识、技能

4开发潜力，激扬禀赋，提升自我价值和职业竞争力

4心智技巧内外兼修，职业形象和专业能力迅速提升

4破解企业培训循环密码，提高企业培训创新力

课程安排

一、呼叫中心培训师培训管理（课时：4课时）

呼叫中心员工职业化重要特征

呼叫中心员工职业化管理

呼叫中心系统培训模式

呼叫中心内训体系模型

员工培训实施模型

呼叫中心培训需求的确立

培训课程素材的来源

从一般调查到深度需求分析

准备比资历更重要

快速学习的七个原则

客户服务课程设计要点

课程设计的七步流程

STEP1明确你要达到的目标和结果

STEP2设计正餐（陈述阶段与训练阶段）

STEP3设计开胃品（准备阶段）

STEP4设计甜点（成就阶段）

STEP5烹调食物（按顺序执行并制作一些材料）

STEP6开始进餐（课程培训）

STEP7改善晚餐（评价与改进培训课程）

二、客户服务中心现场教学资源（课时：8课时）

各种培训方法学习效果比较

各种培训方法与内容效果比较

呼叫中心主要培训课程简要介绍

现场培训的实施

现场培训的操作方法

现场培训注意的问题及细节

与员工建立良好的培训关系

与运管人员、质管人员的分工及协作

客户服务人员及管理人员培训潜力的开发

各岗位参与培训实施的意义

指导客户服务人员成为兼职的培训师

指导运营管理人员成为现场培训师

三、客户服务培训师经典教法和专业技巧训练（课时：12课时）

第一部分：培训师基本技法训练

1.怯场压力的破解办法2.开场结尾8大问题

3.7种导入快速破冰4.演练：1分钟导入@

5.7种收结引发行动6.演练：1分钟收结@

7.培训师站坐走姿规范8.手势运用技法12种

9.语言运用技法5种10.表情运用技法6种

第二部分：经典教学方法应用训练

1.说明-现场演示法

2.启发-案例分析法

3.演练：Mini案例分析@

4.趣味-游戏带动法

5.操作-七步教练法

6.演练：3分钟Mini课程@

7.课堂提问技巧

8.课堂应答技巧

9.精彩点评技巧

10.培训现场应变技巧

11.现场掌控的五种方法

四、客户服务培训实战演练篇

“客户服务人员意识培养”演练

“呼入呼出技能培养”演练

“职业生涯管理和压力缓解的培养”演练

（现场主题演练穿插在技能训练篇之中）