业务人员客户关系管理

更需要弄清楚的，或者说能弄清楚的是竞争者给客户提供的利益，（绝不是需求！）

以及客户对竞争者所提供利益的评价，从中找到我司替代掉

竞争者，掌控用户的机会点。

认清全局

识别客户的“ 转折点” Hot-Button

及时行动

提出并实施改进措施

建立业务关系

在真正的人性层面上沟通

努力使每一次业务交往变为客户的愉快经历

让每一个客户觉得受到了尊重和特别的服务

以合适的情绪工作

充分发掘客户的需要

提供快速、有效和正确的服务

提供清楚、准确和相关的信息

表现出对客户产品和服务有全面了解

欧莱雅的案例

打破官僚作风

使服务系统满足客户的需要

努力帮助客户

如必要，满足客户的“ 相近”需要

决不放弃，直到问题解决或客户满意

东方航空公司的故事