客诉处理实务

客诉对于象“三鹿”这样的知名品牌来说，可谓是最常见的“危机事件”了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。

第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质

　　　　　　　　 和销售服务。

第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，　　

　　　　　　　　 得到安慰。

第三类人：挣钱的契机。

第四类人：故意找麻烦。