如何提供超越顾客期望的服务

服务带给客人的实际上是一种感觉。酒店服务人员应在客人不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想客人所想当感觉服务超出了客人的期望值时，客人便会满意。

　　 优质服务就是使客人感到满意的服务，它既满足客人的明确要求，又满足客人的隐含要求，让客人产生满足感、被尊重感和认同感。优质服务综合性地体现在设施、态度、技能、技巧、项目、效率和安全卫生等方面。客人在饭店的总消费中，包含每一个从业人员的劳动，甚至于一个微笑，一个亲切的称呼。一个客人可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。

　　 根据饭店满足客人需求的能力和程度，优质服务划分为四个层次