处理顾客异常的方法

一顾客在抱怨什么？

服务水准层次论

　 1企业希望的服务水准

　 2企业能够提供的服务水准

　 3企业实际提供的服务水准

　 4顾客感受到的服务水准

　 5顾客希望的服务水准

朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望

高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务

实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意

实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意

实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意

1希望得到认真的对待

2希望有人聆听

3希望有反应,有行动

4希望得到补偿

5希望被认同,被尊重

4%的顾客会说出来

96%的顾客会默默离开

90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。

商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍