1、新环境：信息时代的互联网环境 2、新世代：e人类，新的消费者行为 3、新规则：顾客启动并控制营销 4、新策略：顾客关系的建立与维系 （1）、找寻有意义的顾客关系 （2）、经营顾客
营销用“耕种”代替了“猎取”。如今的工作不再是为产品找到合适的顾客，而是为顾客设计适合的产品。正如莱斯特 德曼所评价：“工业革命时代，制造者在说：‘这就是我制造的，你愿意买它吗？’而信息时
為使顧客對醫院的產品及服務感到滿意，而有系統 的衡量其滿意程度，再依此結果繼續致力改善、設 計產品或服務，進而有組織的改革面貌。 調查工具-問卷 ?可採用半結構式問卷設計 1.採
顧客滿意度的定義 是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、經驗與期望。 Cole (1991)對顧客滿意相關理論分類如下 早期觀點 類化理論（a
一个朴素的真理——满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。 不满意但还到你那买东西的顾客… 不投诉： 9%（91%不会再回
人们大都不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变，比如从目前使用的A品牌转换成B品牌；从以前的样式改变成新的样式等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得顾客在购买过程中产生异议
提问引出课题：大家是否觉得现在的客户越来越挑剔
1.如果我不能,我一定要! 如果我一定要,我一定能! 2.每件事的发生必有其目的,并有助于我! 3.没有失败,只有暂时停止成功! 4.以行业中第一名为标竿,做到最好!
顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 商场是服务于顾客的，我们只有
成功企业 强调顾客期待. 研究顾客 要求. 按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理SYSTEM. 失败企业 重视顾客观点. 通过Tight 公差达成品质.
